Apostar em aumentos de preços pode prejudicar a fidelização dos clientes e facilitar que os operadores low cost ganhem cada vez mais relevância no mercado. Em vez disso, a consultora Simon Kucher propõe adaptar a estratégia para oferecer valor complementar ao produto.
Segundo o estudo “The Retail Landscape: Forever Changed”, são 10 as grandes tendências que marcarão o futuro do retalho. Num ambiente geopolítico em que a inflação e a incerteza reinam, os retalhistas têm de adaptar a sua estratégia. Numa altura de aumento do custo das matérias-primas, dos problemas relacionados com a cadeia de abastecimento e da queda da confiança dos consumidores, o relatório estima uma estabilização da inflação e motiva os retalhistas a não aderirem à subida dos preços para cobrir as margens de curto prazo. “Estas práticas podem comprometer o crescimento da receita a longo prazo“, indica a consultora.
Fidelidade às marcas
Segundo a Simon Kucher, apostar numa estratégia de subida de preços faz com que muitos consumidores deixem de ser leais às marcas e que novos operadores de baixo custo se afirmem no mercado mais rapidamente. Em vez disso, a consultora propõe desenvolver novas estratégias de diferenciação e incorporar novas funções nos produtos ou serviços adaptados aos diferentes segmentos-alvo.
A pandemia e o confinamento levaram o consumidor a habituar-se a adquirir produtos a partir do conforto de casa, mas comprar através da Internet torna mais complicado para as empresas replicar o modelo de compra em que o consumidor pode tocar e testar um produto. Neste caso, as empresas devem usar as lojas físicas para criar novas experiências de compras. Uma alternativa é colaborar com outras marcas ou combinar estratégias de stock para eliminar produtos com elevada procura, incentivar o tráfego em todo o estabelecimento e promover o “cross-selling”.
Melhor de ambos os canais
Ainda assim, os clientes exigem o melhor de ambos os canais. Em 2021 registou-se um aumento de 27% no número de consumidores que preferiram comprar na loja física e de 16% nos clientes que preferem comprar online.
Perante este tipo de comportamento de compra, os retalhistas devem adaptar a sua estratégia, definindo ações específicas para cada canal e formato de compra, como novas opções de recolha de encomendas ou a inclusão de avaliações de produtos online. Além disso, as empresas também devem adaptar a experiência do utilizador para reter os consumidores e fazer ofertas personalizadas para melhorar a experiência de compra.
A rapidez e a entrega são essenciais para o cliente e, nos últimos anos, tem havido um aumento nas empresas de delivery. “Ainda assim, no que diz respeito à entrega de encomendas mais rápida, há razões para acreditar que a viabilidade dos prazos de entrega curtos é limitada“, diz a Simon Kucher.
O desafio, diz a consultora, será diferenciar-se através de uma proposta de valor única e encontrar um modelo sustentável. É importante estabelecer um “customer lifetime value”, através de programas de fidelização, subscrições e estratégias de preços.
Pay now, buy later
29 milhões de norte-americanos usaram este método de pagamentos, no ano passado. As plataformas de diferimento de pagamentos vão motivar que as vendas através deste método subam para um quarto das transações online, nos próximos quatro anos. Ainda assim, é preciso saber diferenciar o sector para passar por esta forma de pagamento, uma vez que pode prejudicar a perceção do cliente da marca, alerta a consultora.
Por outro lado, a sustentabilidade também continuará a ser relevante. Só em 2020, 75% dos consumidores Millennials e 63% dos consumidores da Geração Z mudaram o seu comportamento de compra privilegiando marcas alinhadas com os seus padrões de sustentabilidade e responsabilidade ética e corporativa.
Com base nisto, os retalhistas terão de comunicar a sua missão e valores e promover a transparência organizacional. “Estabelecer objetivos e reconhecer erros é uma forma de criar comunidade“, explica o estudo.
Metaverso
Além disso, no futuro, as empresas devem adaptar as suas estratégias com base nos dados obtidos de cada segmento de consumo, para recomendar novos produtos ou oferecer promoções personalizadas. Para identificar padrões-chave, é importante ter definido os diferentes tipos de clientes a direcionar, o que pode ser feito através de ferramentas de automatização de dados.
Finalmente, os retalhistas terão de se adaptar às novas tendências digitais nas suas estratégias, como a inclusão de compras “livestream” nas suas plataformas, a aceitação de criptomoedas como métodos de pagamento, a criação de produtos disponíveis no metaverso e o lançamento de colaborações ou coleções cápsula.
