50% dos consumidores assinala que os seus comportamentos e valores não são os mesmos de antes da pandemia, centrando-se cada vez mais no seu propósito pessoal, o que tem impacto direto no que, como e porque compram.
Os dados de um estudo da Accenture refletem, ainda, que 33% evoluiu nos seus valores e mentalidade de compra, ao passo que, para 17%, a pandemia não teve qualquer impacto.
Como tal, hoje me dia, o consumidor que uma relação diferente com as marcas, que devem antecipar e saber satisfazer as suas necessidades, no momento em que surgem.
Baseado num inquérito feito junto de 25 mil consumidores de 22 países, o estudo analisa mais de 80 fatores únicos em 14 sectores e reflete cinco áreas que estão a impulsionar cada vez mais as decisões de compra. Esses fatores vão para além do preço e da qualidade e incluem também a saúde e a segurança, o serviço e a atenção pessoal, a facilidade e a comodidade, a origem do produto e a confiança e a reputação.
Consumidor pós-pandemia
De acordo com a Accenture, os cinco fatores constituem a nova base para atrair o consumidor pós-pandémico e serão fundamentais para o crescimento das marcas. A saúde e a segurança ganham uma grande importância para os novos consumidores, já que 71% acredita que é crucial que as empresas deem prioridade ao cuidado e proteção dos consumidores e colaboradores. De igual modo, 71% crê que as empresas são tão responsáveis quanto os governos pelo bem-estar da sociedade.
Não obstante, o serviço ao cliente e a atenção pessoal são o mais importante. De facto, mais de metade dos consumidores afirma que mudaria de marca se esta não proporcionasse opções claras e fáceis para contactar ou não oferecesse respostas claras sobre questões relacionadas com a pandemia e os problemas económicos/sociais. Além disso, 50% afirma que muitas empresas dececionaram por não proporcionar apoio suficiente e compreensão das suas necessidades, durante a crise.
Quanto à facilidade e à comodidade no momento de compra, 57% dos inquiridos mudaria de retalhista se este não oferecesse novas opções de entrega rápida e flexível dos produtos.
Por outro lado, atualmente, os consumidores querem saber o que contém um produto, sobre a sua origem, como se produz e até onde foi transportado. Três quartos diz que é atraído por marcas que se abastecem de modo ético. Além disso, 65% privilegia o consumo de marcas que respeitem o meio ambiente.
Finalmente, o estudo destaca que a confiança e a reputação influenciam nas decisões de compra. Assim, num amplo leque se sectores, a maioria dos consumidores afirma que mudaria de fornecedor se este não tomasse medidas visíveis para alcançar um impacto social positivo, por exemplo, em relação à inclusão e à diversidade, à proteção do meio ambiente e da saúde da população.
