A inteligência artificial e a automação estão a redefinir radicalmente a forma como as organizações interagem com os seus clientes. Até ao final de 2023, aproximadamente 18% a 23% das solicitações de suporte ao cliente deverão ser tratadas por meio de inteligência artificial conversacional, com um crescimento projetado para 24% a 28% até ao final de 2024, de acordo com um relatório da Enreach.
O relatório analisa o cenário atual de atendimento ao cliente e descreve os desafios que as empresas enfrentam para satisfazer os clientes que procuram uma combinação de ferramentas eficientes de autoatendimento, como chatbots, juntamente com a assistência tradicional ao vivo. Esta pesquisa aponta que a inteligência artificial se tornou um catalisador essencial para essa transformação, permitindo que as organizações entreguem experiências mais rápidas, personalizadas e eficientes.
Chatbots
Aproveitando machine learning e o processamento de linguagem natural (NLP), a tecnologia permite que os clientes interajam naturalmente e obtenham respostas instantâneas através de canais digitais, como o chat, voz e web. Um dos desenvolvimentos mais proeminentes é a proliferação de chatbots e assistentes virtuais alimentados por inteligência artificial.
Estes sistemas estão a ser adotados por empresas de todas as dimensões e sectores, para melhorar a experiência do cliente e reduzir a carga de trabalho dos agentes humanos. Desde responder a perguntas básicas até alterar reservas ou encomendar serviços, os chatbots oferecem respostas precisas e atempadas, independentemente da hora do dia ou do número de interações simultâneas. A sua capacidade de trabalhar sem fadiga e com eficiência constante torna-os numa ferramenta valiosapara as empresas.
IA generativa
A inteligência artificial generativa e grandes modelos linguísticos, como o ChatGPT da OpenAI, representam a próxima etapa na evolução do atendimento ao cliente. Estas tecnologias podem analisar grandes volumes de conteúdo, categorizá-lo com base na intenção e transformá-lo em informações consumíveis. Espera-se que sejam aplicadas a vários casos de uso, como transcrição e resumo automáticos de chamadas, criação de chatbots para canais de voz ou chat e geração de respostas personalizadas para e-mails ou mensagens para clientes.
No entanto, é importante notar que a monitoriazação humana continua a ser essencial para garantir precisão e consistência nas respostas e informações fornecidas pela inteligência artificial generativa.
Apesar do potencial da inteligência artificial, muitas organizações ainda estão a explorar como implementá-la de forma eficaz. É fundamental identificar casos de uso que se alinhem com os objetivos de negócios para obter o máximo valor. Os casos de uso típicos incluem reservas e compromissos, gestão de reclamações, vendas básicas e pedidos de serviço, entre outros.
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