75% dos consumidores de luxo está disposto a adotar novas tecnologias na sua interação com as marcas, revela o relatório sobre luxo e tecnologia, “Towards the boutique of the future”, publicado pela Bain & Company, em colaboração com o Comité Colbert.
Segundo revela o relatório da consultora, 27% das marcas de luxo inquiridas já utilizava a inteligência artificial, no ano passado, para captar clientes e 19% para a otimização de processos. Além disso, espera-se que esta percentagem aumente significativamente com a ascensão da inteligência artificial generativa.
Alberto Requena, partner da Bain & Company e líder das práticas de retalho, análise avançada e inteligência artificial na região ibérica, destaca que “a tecnologia de ponta desempenha um papel fundamental para a oferta de uma fantástica experiência aos clientes. Isto é verdadeiro para todo o sector do retalho e particularmente importante para o luxo. 75% das empresas inquiridas vê-o claramente e o desafio passa a ser como organizar-se para executá-lo de uma forma capaz de capturar valor para a empresa e o consumidor“.
Melhorar a experiência do cliente
As marcas do sector já estão a utilizar ferramentas como a realidade virtual, os NFTs, a identificação por radiofrequência e a inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente. A Cartier exemplifica bem esta realidade: implementou recentemente apresentações holográficas interativas das suas coleções de joalharia de alta gama, nas suas lojas de Xangai, onde se pode não só observar os produtos de todos os ângulos, mas também fazer “zoom in” para descobrir o trabalho artesanal em pormenor.
Por outro lado, enquanto 43% dos clientes do sector visita as lojas principalmente para descobrir uma marca e um produto, 34% fá-lo em busca de uma experiência VIP.Cira Cuberes, partner da Bain & Company, acrescenta que “a experiência é um elemento muito valorizado pelos clientes deste sector, a tecnologia pode ajudar as equipas de vendas a oferecer recomendações melhores e mais personalizadas, bem como a gerar maiores eficiências através da otimização processos, aumentando a perceção de uma experiência mais VIP para esses clientes”
Boutiques de luxo
Para a Bain & Company, a presença da tecnologia nas boutiques de luxo responde a três objetivos principais: enriquecer a relação entre clientes e vendedores, aumentar o nível de imersão no universo da marca e otimizar a experiência do utilizador.
Para 61% dos consumidores de luxo, a relação entre clientes e vendedores influencia a sua disponibilidade para recomendar uma marca, pelo que melhorar esta ligação é uma prioridade para todas as marcas inquiridas. Assim, as ferramentas de “clienteling” favorecem a intimidade entre o cliente e o vendedor, além de permitirem recomendações mais precisas e personalizadas.
A tecnologia oferece também uma oportunidade para as marcas mostrarem o seu património e trabalho artístico, bem como para criarem um ambiente único e coeso na loja para exporem as suas coleções. Nesse sentido, 26% dos clientes do sector afirmou que a descoberta do património de uma marca durante as compras os atraía.
Cerca de 58% dos consumidores de luxo disse que os tempos de espera foram uma fonte de frustração durante a sua experiência de compra, enquanto 47% também ficou aborrecido com a indisponibilidade de certos produtos. Para melhorar estas questões, as principais marcas de luxo estão a aperfeiçoar os seus processos de marcações online, colocação de produtos em tempo real na loja e pagamento móvel.
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