Na semana em que acontece a Black Friday, e numa altura em que as compras online começam a dominar a forma de consumo dos portugueses, o Portal da Queixa fez a análise ao volume de reclamações relacionadas com o comércio eletrónico desde o início do ano. Os consumidores estão a apresentar uma média de 39 queixas por dia.
Entre 1 de janeiro e 19 de novembro, ao Portal da Queixa chegaram 12.559 reclamações relacionadas com compras online, num crescimento de 155% face ao período homólogo, onde foram registadas 4.924.
De acordo com a análise conduzida pela equipa da plataforma, o top 10 das marcas que registaram o maior aumento de reclamações, face a 2019, é representativo do aumento exponencial das compras online, fruto do contexto pandémico e do consequente confinamento, que empurrou consumidores e marcas para uma relação mais digital do que nunca. Os três primeiros lugares – das marcas com maior crescimento de reclamações são ocupados por categorias relacionadas com produtos de estética e cabeleireiros, eletricidade e eletrónica e vestuário de homem e senhora.
A tabela permite, ainda, identificar a tendência de consumo online dos portugueses, que marcou o período em análise, com destaque para a decoração da casa e para a aquisição de tecnologia.
Marcas com o maior aumento de reclamações face a 2019 e o respetivo índice de satisfação no Portal da Queixa
Comércio Eletrónico | Variação face a 2019 (%) | Total de reclamações 2020 | Total de reclamações 2019 | Índice de Satisfação |
| TulsiCosmetics Profissional | 5.760% | 586 | 10 | 73,8 |
| Castro Electrónica | 2.067% | 1.170 | 54 | 93,7 |
| MO Online | 701% | 545 | 68 | 58,6 |
| Carethy | 344% | 679 | 153 | 74,0 |
| Leroy Merlin | 336% | 876 | 201 | 70,9 |
| IKEA | 184% | 792 | 279 | 14,5 |
| Fnac | 115% | 710 | 331 | 19,9 |
| Rádio Popular | 61% | 705 | 437 | 93,3 |
| Worten | 55% | 3.055 | 1.973 | 95,1 |
| Conforama | 49% | 714 | 359 | 77,0 |
23% das reclamações relacionadas com burlas
Relembre-se que, entre 1 de novembro a 15 de dezembro de 2019, foram registadas no Portal da Queixa 274 reclamações relativas à Black Friday de 2019. No período em análise, 45% das queixas estavam relacionadas com tecnologia, TV e eletrodomésticos, 15% com vestuário e acessórios, 8% com perfumarias, 8% com mobiliário e decoração, 5% com companhias aéreas, 4% com hiper e supermercados, 3% com livraria, 2% com marketplaces. Os outros operadores enquadravam 10% das queixas.
Entre os principais motivos, estiveram a falha e atraso de entrega (41%), as burlas (23%), o apoio ao cliente (18%), pagamentos (11%),Devoluções e/ou trocas (4%) e o envio de produto errado (3%).
