O Portal da Queixa é a plataforma online que mais reclamações recebe em Portugal. A evolução verifica-se pelo sétimo ano consecutivo, tendo registado um crescimento exponencial de 61%, em 2020, face aos 13,8% de 2019.
Durante os meses de confinamento, o volume de reclamações inserido na plataforma subiu acima dos 100%, face ao mesmo período homólogo, registando um aumento de 120% em junho.
De acordo com os últimos dados disponíveis, no primeiro semestre de 2020, a principal escolha dos consumidores portugueses para apresentar uma reclamação recaiu sobre o Portal da Queixa (84.975), seguindo-se o Livro de Reclamações Eletrónico (82 mil) e, por último, a plataforma online da Deco Proteste (5.105).
Num ano atípico, de contexto pandémico e de contração económica, o crescimento exponencial do Portal da Queixa “é revelador da consolidação do seu posicionamento de referência nacional em matéria de consumo“. Os resultados indicam, ainda, no entender da plataforma, que a maioria dos consumidores em Portugal opta por uma relação direta na comunicação com as marcas.
Relação mais direta com as marcas
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumer Trust, “o comportamento do consumidor mudou e, com isso, alterou também a sua forma de comunicar com as marcas, nomeadamente, quando este necessita de reclamar. O consumidor atual procura um canal isento e equidistante que lhe permita avaliar a confiança numa marca, através da experiência de outros consumidores. São esses os seus pontos de referência, podendo, assim, escolher com base na partilha de opiniões dos seus pares. Portanto, serviços de mediação por parte de terceiros, como as associações de consumidores, representam, cada vez menos, uma opção para as gerações de consumidores digitais, que não veem vantagem no custo que este serviço representa, face à alternativa de comunicar diretamente com a marca e de forma pública. As associações de consumidores foram extremamente importantes numa época de pouca informação disponível e onde a comunicação era privada entre as marcas e os consumidores insatisfeitos“.
No entender de Pedro Lourenço, com a exposição pública e mediática a que as empresas estão sujeitas atualmente, o serviço de mediação por parte de associações de consumidores, como a DECO, deixou de ser uma alternativa de resolver os problemas que surgem no consumo. “Os recentes casos de condenação em tribunal por práticas comerciais abusivas e a confusão permanente entre a empresa e a associação levaram ao descrédito de muitos consumidores em continuar a acreditar na alegada isenção da organização e, com isso, perder o lugar de destaque no ecossistema de consumo”.
Portal da Queixa
Recorde-se que, atento ao aumento exponencial das compras online, por parte dos portugueses, o Portal da Queixa lançou, no final de 2020, a campanha #NãoSejasPato, que terá a duração de um ano e que tem como missão aumentar a literacia digital da população e evitar que caia em burlas e esquemas fraudulentos na Internet. Este movimento cívico de educação para o consumo digital em segurança e com confiança conta com a adesão de várias entidades, como OLX, MB WAY, Worten, CTT, KuantoKusta e euPago.
De referir ainda que o Portal da Queixa by Consumers Trust é uma plataforma internacional que já se encontra presente em Espanha, em África do Sul e entrará em França, já no primeiro semestre de 2021.
