O Portal da Queixa identificou um crescimento de 94% do número de reclamações dirigidas a marketplaces internacionais. Shein, Wish, Aliexpress e Amazon são as entidades que reuniram mais queixas em 2021.
Em causa, estão as más experiências na entrega das encomendas e o difícil acesso aos canais de apoio aos clientes, identificou o Portal da Queixa. Consequentemente, os níveis de confiança em plataformas de e-commerce internacionais têm registado baixos índices de satisfação.
Entre os dias 1 janeiro e 31 de julho, o Portal da Queixa recebeu um total de 997 reclamações dirigidas a marketplaces internacionais, um crescimento de 94% face ao período homólogo. De 1 de janeiro de 2020 até 31 de julho de 2020, foram registadas apenas 515 reclamações.
Mais reclamados
A análise revela que, este ano, os marketplaces internacionais mais reclamados pelos consumidores portugueses são Shein (417 queixas), Wish (190), Aliexpress (168) e Amazon (104), sendo que estas quatro entidades reuniram 88% do total de reclamações registado no período em análise. Comparativamente com o ano anterior, as marcas Aliexpress, Amazon e MiniIntheBox foram as que registaram o maior volume de crescimento: 137%, 136% e 200%, respetivamente.
Os principais motivos de reclamação dos consumidores estão relacionados com o atraso ou problemas na entrega das encomendas (59% das reclamações). Problemas relacionados com os produtos (funcionamento, qualidade, etc.) geraram 13% das reclamações e a dificuldade de obtenção de reembolso foi motivo para 11% das reclamações apresentadas este ano.
Segundo a análise, entre os consumidores que partilharam a sua experiência de consumo no Portal da Queixa, 55,6% foi do género feminino e 44,1% do género masculino. Relativamente à faixa etária, a maioria das reclamações dirigida aos marketplaces internacionais foi registada por pessoas entre os 18 e os 44 anos (69,7% das queixas). A faixa etária dos 45 aos 54 anos representa 15,3%, dos 55 aos 64 anos reclamaram 8,6% e os consumidores com mais de 65 anos geraram 6,3% das queixas.
Marketplaces
Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa by Consumers Trust, adverte que “aquilo que, à partida, parece ser mais um benefício da globalização digital, pelo fácil acesso a produtos de vestuário, tecnologia e eletrónica, com descontos consideráveis e raramente disponíveis em lojas físicas no território nacional, nem sempre resulta num bom negócio para uma grande parte dos compradores em Portugal. Com baixos níveis de literacia digital, a maioria dos consumidores portugueses arrisca a compra em marketplaces sem conhecerem o conceito que está por detrás destas plataformas, que as desresponsabiliza em matéria de direitos de consumo, nomeadamente as garantias, as condições de troca e devolução. Estas plataformas servem meramente como meios de divulgação de produtos, a troco de uma comissão de venda, não interferindo no processo de compra entre o vendedor e o comprador, o que, em caso de litígio, falta de entrega das encomendas ou até mesmo sendo necessário o apoio pós-venda, os consumidores são redirecionados para o contacto direto com o real vendedor”.
