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Necessidades dos novos “compradores mistos” podem mudar o retalho para sempre

Especialistas da DS Smith afirmam que as restrições da Covid-19 causaram uma evolução no comportamento dos consumidores, levando ao surgimento de “compradores mistos”. Estes estão a dividir o seu tempo entre lojas físicas, comércio online e serviço click & collect, deixando os retalhistas e as marcas sob pressão para acompanhar esta mudança.

Estas conclusões são sustentadas por um novo estudo, realizado pela DS Smith, que mostra que, durante um mês, os europeus compram, em média, cinco vezes em loja física, três vezes online e utilizam o click & collect duas vezes, encontrando-se este em rápido crescimento. De facto, cerca de um quarto (24%) das pessoas planeia continuar a utilizar o click & collect para as suas compras, após a pandemia.

Embora os europeus estejam a mudar os seus hábitos de compra, os especialistas alertam que as suas experiências nem sempre têm corrido bem. Na verdade, menos de um em cada três europeus (28%) afirma que as compras online são o seu método de compra preferido e 53% descreve o click & collect como o “pior dos dois mundos”, o físico e o online.

Atualmente, os consumidores não estão a escolher apenas uma forma de fazer compras, estão a combinar todas as modalidades existentes, enquanto ‘compradores mistos’. No entanto, é evidente que os compradores não estão a obter uma experiência boa e consistente em todos os canais, o que representa um risco real para as marcas e para os retalhistas, pois, se não conseguirem manter standards sólidos, os seus clientes podem procurar outras alternativas“, afirma Ignacio Montfort, Managing Director da DS Smith Ibéria. “As marcas precisam agora de encontrar uma maneira de combinar a sua oferta para que os consumidores fiquem satisfeitos, independentemente da forma como decidem comprar. O packaging é uma das formas de fazê-lo e os nossos especialistas têm trabalhado para criar soluções inteligentes e inovadoras que resolvam alguns dos pontos fracos dos diferentes métodos de compra e que proporcionem uma melhor experiência”.

Compradores mistos

Embora, atualmente, as compras em loja física continuem a ser o método preferido dos europeus, estas também enfrentam novos desafios, uma vez que a pandemia tem afetado a paciência dos consumidores e a vontade de estar em espaços lotados. 41% não gosta de estar em espaços lotados, conclui o estudo. Mais de um quinto (32%) das pessoas fica irritado com longas filas de espera e mais de um terço dos inquiridos não está disposto a esperar mais do que cinco minutos na fila de espera de uma loja. Adicionalmente, mais de metade dos indivíduos (53%) considera que as compras online causam menos stress.

O estudo também revelou que os principais inconvenientes do click & collect, para os consumidores, incluem o incómodo de ir a uma loja para recolher o artigo (22%), ter de esperar para recolher o produto (20%) e as dúvidas sobre a qualidade do artigo (22%). Nas compras online, os principais aspetos negativos apontados englobam o ter de pagar pelas entregas (31%), não saber quando os artigos irão chegar (25%) e a má embalagem, o que significa que a compra irá chegar danificada (20%).

 

Melhorar a experiência de compra

Para ajudar as marcas a adaptarem-se a este novo contexto, a DS Smith juntou-se ao cientista comportamental Ivo Vlaev, da Warwick Business School (Reino Unido), que considera que “as expectativas das pessoas em relação às marcas não mudaram. No entanto, à medida que mudamos para um modelo de compra combinado, os retalhistas que queiram manter a fidelidade à marca precisam de garantir que, independentemente do modo como se faz compras, se obtenha a mesma experiência. Tanto para compras através do sistema click & collect como para compras online, o packaging pode ser uma forma de melhorar a experiência. Por exemplo, o design das caixas pode ajudar no pagamento ‘frictionless’ na loja e o click & collect pode ser melhorado através de embalagens com IDs inteligentes, tornando a recolha mais fácil, rápida e ainda mais personalizada”.

A equipa de inovação da DS Smith e Ivo Vlaev concetualizaram futuras soluções de packaging que poderão ajudar os retalhistas e as marcas a impulsionarem a sua oferta de compras combinada (em loja física, click & collect e online). Por exemplo, etiquetas inteligentes ou códigos QR no packaging que podem ser simplesmente lidos com a câmara de um smartphone. Isso eliminaria as filas de espera nas compras, pois os consumidores poderiam scanear os próprios artigos e pagar online.

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