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Consumidores portugueses reduzem utilização de canais digitais após pico da pandemia

Todos os sectores em Portugal perderam utilizadores digitais e a banca foi o único a obter um aumento no grau de satisfação relativamente à utilização de canais tecnológicos (mais um ponto percentual). A conclusão é do mais recente estudo da McKinsey & Company, “Digital Sentiment Survey 2022”, no qual Portugal aparece na 17.ª posição de um total de 19 países europeus que integram o ranking referente à adoção digital, o que representa um grande decréscimo após o pico digital que ocorreu durante a pandemia de Covid-19, também designado como “resignação digital”.

Segundo o relatório, comparando 2021 com 2022, o número de indústrias digitalizadas em Portugal, ou seja, qualquer indústria onde, nos últimos seis meses, os utilizadores tiveram interações digitais ou remotas, tendo em conta a média por utilizador, diminuiu de 4,9 para 4,0. Nos diferentes sectores, a diminuição média é de 13 pontos percentuais e a maior perda registou-se nos da educação, retalho e saúde.

 

Motivos de insatisfação

Quanto aos motivos de insatisfação perante o uso destes canais, é apontado o facto de haver menos opções disponíveis, assim como a dificuldade em saber se os produtos vendidos online se adequam às necessidades dos utilizadores e fraca experiência do utilizador (UX).

Além disso, de acordo com as conclusões do relatório, a utilização de websites é, na maioria dos sectores, superior à de outros canais digitais (aplicações móveis, marketplaces, redes sociais, mensagens instantâneas, entre outros). O marketplace surge como o canal menos utilizado. Entre as principais razões de desconfiança na utilização destes canais, estão ciberataques, tratamento de dados (sendo esta a razão mais mencionada pelos inquiridos), compensação de erros e processos de pagamento.

A nossa análise tem mostrado uma série de áreas onde as empresas podem fazer mais ganhos digitais, particularmente em torno da experiência do utilizador e da mobilidade. Os investimentos em TI na Europa têm aumentado, por forma a corresponder à oportunidade – cerca de 25% desde 2019 –, mas grande parte desses investimentos não é dirigida às áreas que os próprios consumidores mais valorizam”, afirma Benjamim Vieira, sócio na McKinsey & Company. “As empresas devem apostar na concentração mais eficaz das suas energias digitais, essa será uma prioridade importante para as empresas que procuram proteger-se das consequências dos conflitos geopolíticos e da insegurança económica”.

 

Confiança nos canais digitais

De 2021 para 2022, no que remete à confiança nos canais digitais de diferentes indústrias, numa escala de um a cinco, o Governo assistiu a uma diminuição de 3,7 para 3,5, ao passo que na banca desceu de 3,9 para 3,6. Por outro lado, o sector dos serviços de telecomunicações registou um aumento de 3,5 para 3,6;

No que diz respeito ao impacto nas futuras interações digitais, a maioria dos inquiridos portugueses (81%) diz estar familiarizada com a tendência do metaverso e da realidade virtual, bem como com a inteligência artificial (91%).

Quanto aos NFT (non-fungible tokens), que representam um registo único e inalterável que é inserido numa cadeia de blockchain com o objetivo de atestar a autenticidade de um determinado conteúdo e atribuir propriedade ao seu detentor, apenas 64% diz conhecer a tendência.

Quando os inquiridos familiarizados com cada tendência são convidados a avaliar o impacto positivo das mesmas em futuras interações digitais, 46% espera que o metaverso e a realidade virtual tenham um impacto positivo. No que diz respeito à inteligência artificial, 66% espera, também, um impacto positivo.

 

Interação física

Em Portugal, 41% do orçamento dos compradores digitais de produtos de mercearia é gasto online. 80% dos inquiridos prefere receber estes produtos em casa e apenas 20% prefere recolhê-los numa loja (17%) ou em cacifos (apenas 2%). No sector das mercearias, no entanto, a maioria (71%) continua a preferir ter uma interação física com a indústria;

Em geral, a média total da interação e adoção de canais digitais revela que 51% prefere interagir de forma totalmente digital, 33% prefere ter uma interação física e 16% prefere interagir digitalmente, mas com assistência humana.

Relativamente ao sector dos media e entretenimento, 64% dos consumidores portugueses admite ter subscrito serviços de TV/filmes, 55% comprou estes produtos digitais on demand e 55% consumiu-os gratuitamente.

No que diz respeito aos serviços de viagens e mobilidade, 69% dos inquiridos afirma que, nos últimos seis meses, reservou estadias de forma totalmente digital em hotéis ou apartamentos.

Outra conclusão do estudo refere-se à percentagem de utilização dos serviços digitais no sector da educação: 18% dos utilizadores dos serviços de ensino digital afirma recorrer aos mesmos quer para si, quer para os filhos. No domínio da saúde, 21% dos utilizadores dos serviços de saúde digitais utiliza estes recursos, tanto para si próprios como pelo menos para outra pessoa. Finalmente, em relação ao Governo e ao sector público, 52% dos inquiridos classifica a sua experiência digital com os serviços governamentais como sendo semelhante à de outros serviços digitais que utiliza. Apenas 6% diz ser muito melhor e 4% classifica como muito pior

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