A digitalização da oferta é fundamental em loja, de forma a melhorar a experiência do cliente e manter a quota de mercado. Isto é especialmente importante numa altura como a atual, em que o aumento do custo de vida afeta os hábitos de compra de 89% dos consumidores.
Segundo apontam os resultados do mais recente estudo internacional que a Manhattan Associates apresentou no seu evento Exchange 2023, 54% dos retalhistas afirma que os seus clientes podem comprar em loja e devolver online (50% em 2022) e, se o produto estiver esgotado na loja, 48% oferece a opção de compra online e devolução em loja (46% em 2022). No entanto, os retalhistas também indicam que, em média, só têm uma indicação precisa do stock em 70% das vezes (contra 74% em 2022).
Do frictionless commerce ao frictionless engagement
O relatório mostra como os compradores esperam que todos os pontos de contacto estejam conectados, sem atrito. O estudo confirma que os consumidores estão dispostos a interagir ativamente através de diferentes canais, mas 84% iniciará o seu processo de compra online (82% em 2022). No entanto, 16% (17% em 2022) dos retalhistas ainda diz que as operações na loja e online continuam a funcionar separadamente, sugerindo que há espaço para melhorias.
Em termos de como os consumidores preferem interagir com os retalhistas, antes e depois de comprar um produto, no geral, o e-mail (47%) continua a ser o canal preferido, seguido pelo contacto direto presencial com a equipa da loja (43%). Curiosamente, as redes sociais são agora o canal de contacto preferido de quatro em cada 10 consumidores (40%) e esta preferência é mais provável entre os consumidores mais jovens, atingindo um máximo de 55% na faixa etária dos 25 aos 34 anos.
Consumo económico e sustentável
O estudo também destaca que a perceção, e por vezes a realidade, de que os produtos ecológicos têm um preço elevado significa que os compradores dão menos prioridade a estas compras, em favor de alternativas de baixo custo: apenas 45% dos consumidores considera a sustentabilidade um fator importante na escolha do local onde comprar, contra 50% no ano passado.
Em comparação com os consumidores mais velhos, as gerações mais jovens são mais propensas a considerar os esforços ambientais e de sustentabilidade de um retalhista: 55% dos jovens de 18 a 24 anos considera-os um fator importante. 17% dos jovens entre os 24 e os 35 anos vai ainda mais longe e evitaria ativamente os retalhistas que não tivessem consciência ecológica, em comparação com apenas 10% dos que têm mais de 55 anos.
“O futuro do nosso planeta não é algo em que possamos ou devamos ser forçados a comprometer enquanto consumidores ou comerciantes, mas é evidente que, no atual clima económico, a acessibilidade dos preços tem precedência sobre a sustentabilidade. O estudo deste ano destaca a importância de unificar o comércio omnicanal e a cadeia de abastecimento, como forma de reduzir a pressão económica sobre os consumidores, mas também como forma de abordar o impacto ambiental a longo prazo que o consumismo descontrolado gera no planeta”, salienta Henri Seroux, SVP EMEA da Manhattan Associates.
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