A pandemia de Covid-19 levou 42% dos consumidores nacionais a passar a usar canais digitais para consumir, sendo que 32% aponta ainda a conveniência em comparação com os canais físicos, de acordo com um inquérito da consultora McKinsey divulgado pela Lusa.
O estudo, que inquiriu mais de 1.200 consumidores portugueses entre os 18 e os 85 anos, apurou que os canais de venda totalmente digitais são mais utilizados, de forma geral, em todas as indústrias analisadas, com exceção dos itens de mercearia. Na utilização de canais totalmente digitais, o destaque vai para o entretenimento (93%), o sector público (84%) e a banca (74%), sendo que o sector da saúde tem a taxa mais alta de utilizadores que interagem nos canais digitais com assistência humana (23%).
Mercearia
A mercearia foi o único sector analisado cuja utilização dos canais digitais diminuiu, em comparação com 2020 (-28%), enquanto as viagens foram o que mais cresceu (+55%).
De acordo com a McKinsey, no que diz respeito aos gastos por indústria, nos últimos seis meses, o top 3’é liderado pela mercearia (32%), seguindo-se as viagens (17%) e a educação (15%), com uma maior quota de consumidores que despendem mais de 500 euros em canais digitais.
O crescimento do uso de canais digitais é especialmente elevado nos consumidores nacionais entre os 55 e os 64 anos de idade (47%), com o sector da educação a destacar-se.
Canais mais utilizados
A McKinsey revelou ainda que, numa análise sobre o tipo de canal mais utilizado, o desktop é o preferido, independentemente da indústria (54%), seguido das aplicações para telemóveis (24%). Os canais de comunicação em telemóvel (aplicações e web) são, em contrapartida, mais fortes do que o acesso por desktop nos sectores da banca, vestuário, entretenimento, telecomunicações e saúde.
Em termos de satisfação com os canais digitais, os sectores de viagens, mercearia e banca são os com melhores resultados.
Futuro
Segundo Benjamim Vieira, sócio da McKinsey & Company que lidera a área de Digital da consultora em Portugal, a maioria dos utilizadores planeia continuar a usar canais, de forma igualmente frequente, nos próximos seis meses, com os mesmos níveis de gastos. “É importante que as empresas de diferentes sectores continuem a trabalhar para acelerar a sua transformação e apostem mais em canais digitais e nos aspetos que os consumidores atuais consideram mais relevantes. É importante ter em consideração que a digitalização é muito mais do que vender e oferecer serviços online, trata-se de inovar ao definir prioridades digitais e analíticas em toda a cadeia de valor até à primeira linha de fogo com a experiência do cliente”.
