O sector das empresas de transporte individual de passageiros em veículo descaracterizado (TVDE) continua a registar elevados índices de insatisfação por parte dos consumidores, que denunciam vários problemas e apontam o dedo à qualidade do serviço prestado.
Segundo uma análise do Portal da Queixa, no período entre 1 de janeiro e 5 de junho, verificou-se um crescimento do número de reclamações dirigidas aos operadores de TVDE na ordem dos 25%, em comparação com o período homólogo.
Só este mês de junho, em cinco dias, o Portal da Queixa recebeu mais de 30 ocorrências, um aumento de 210% em relação ao mesmo período de 2022, com 10 reclamações registadas.
De acordo com os dados analisados, a Uber é a empresa com o maior número de queixas (72%), segue-se a Bolt (25%) e a Free Now (3%). Em comparação com o período homólogo, o destaque vai para a Bolt, por registar a maior subida de reclamações: mais 74% face a 2022.
Motivos de reclamação
Entre os 10 principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores nos últimos dois anos está a cobrança indevida (por viagens não realizadas, débito de valores superiores e outros problemas relacionados à cobrança), a acolher 29% das queixas. Este motivo regista um dos maiores crescimentos este ano: 87% em relação a 2022. Seguem-se os problemas com faturação – faturas erradas ou não recebidas após a realização da viagem e faturas com dados incorretos -, a absorver 9% das reclamações.
A não comparência do motorista – casos em que o utilizador solicita o serviço, porém o condutor não vai buscar o passageiro – gerou 8,2% do total de queixas e é um motivo que sobe quase 10% este ano, face a 2022.
Já 8,1% das queixas refere o valor excessivo cobrado. Os utilizadores reclamam que o valor cobrado é superior ao previsto. Há relato de casos em que erros no trajeto são cobrados aos passageiros.
O comportamento do motorista – relacionado com a má conduta dos motoristas, com foco no atendimento prestado aos passageiros – é o quinto motivo mais apontado, a gerar uma fatia de 6%. As reclamações que reportam este problema subiram 25%, em relação ao ano anterior.
A motivar 5,8% das queixas está o bloqueio/ativação de conta. Utilizadores e também motoristas relatam problemas de contas bloqueadas ou dificuldade em ativar ou reativar sua conta na aplicação móvel. Um motivo que dispara 75% em comparação com o período de 2022.
Com 5,7% das ocorrências geradas por cancelamento de viagem, os passageiros reclamam da dificuldade em conseguir apanhar uma viatura, devido a diversos cancelamentos por parte dos motoristas. É o sétimo motivo mais apontado.
A condução perigosa é reportada em 4,5% das queixas dos consumidores e é referente a acidentes, condutores que ultrapassam o sinal vermelho, entre outras infrações relacionadas com a condução inadequada dos veículos.
A falta de apoio da marca operadora na solução de problemas – quer ao cliente, quer ao motorista – motivou 2,7% das queixas (de clientes) e 2,8% (de motoristas).
Baixos índices de satisfação
A análise à performance das operadoras de TVDE revela que a Uber tem um índice de satisfação pontuado pelos consumidores em 43,9 (em 100) e, apesar de registar uma taxa de resposta de 98,6%, a taxa de solução da marca aos problemas que são reportados é de 17,1%.
No que se refere à Bolt, apresenta um índice de satisfação de 24,2 (em 100), tem uma taxa de solução de 19,4% e uma taxa de resposta de 24,5%.
Também com baixos indicadores de performance está a Free Now. A operadora tem um índice de satisfação de 34,2 (em 100), uma taxa de solução de 35,7% e uma taxa de resposta de 35,7%.
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