Continua a subir o número de reclamações dirigidas aos operadores de TVDE. Até maio, o sector regista um aumento de 50% face ao mesmo período de 2023, revela uma análise do Portal da Queixa. Cobrança indevida é a principal denúncia dos passageiros. Os motoristas também têm queixas: os problemas na aprovação de documentos é o mais relatado.
Numa altura marcada por manifestações, o sector das empresas de transporte individual de passageiros em veículo descaracterizado (TVDE) continua a registar elevados índices de insatisfação por parte dos consumidores, que denunciam vários problemas e apontam o dedo à qualidade do serviço prestado. Foram registadas na plataforma, entre os dias 1 de janeiro e 9 de maio, um total de 511 queixas. No período homólogo, foram apresentadas 342 reclamações.
De acordo com os dados analisados, a Uber é a empresa com o maior volume de queixas (62%) e a Bolt acolhe 38% das ocorrências registadas pelos utentes.
Entre os principais motivos de reclamação reportados pelos passageiros estão a cobrança indevida (por viagens não realizadas), a gerar o maior volume de queixas (43,9%). Segue-se o bloqueio/ativação de conta – utilizadores com problemas de contas bloqueadas ou com dificuldade em ativar ou reativar sua conta -, um tema relatado em 12% das reclamações. Já 8,6% das queixas refere-se ao valor excessivo. Os utilizadores reclamam que o valor cobrado é superior ao previsto. Há casos em que erros no trajeto são cobrados aos passageiros.
A condução perigosa – referente a acidentes, condutores que ultrapassam o sinal vermelho, entre outros relacionados com a condução inadequada dos veículos – é denunciada em 5,3% das ocorrências, bem como a não comparência do motorista, que motiva também 5,3% das queixas. O comportamento do motorista – relacionado com a má conduta dos motoristas, com foco no atendimento prestado aos passageiros – é o quinto motivo mais apontado, a gerar uma fatia de 4,4%.
Queixas dos motoristas disparam 53%
Ao Portal da Queixa também chegam reclamações dos motoristas TVDE contras as operadoras. Um número que disparou 53%, no primeiro quadrimestre de 2024, em relação ao mesmo período do ano passado.
A aprovação de documentos esteve na origem de 29,2% das denúncias apresentadas pelos condutores contras as duas operadoras, o bloqueio/ativação de conta (25%), problemas com o pagamento (do serviço prestado) é um tema reportado em 25% das reclamações e a falta de apoio ao motorista motivou 12,5% das ocorrências.
Sobre a análise à performance das operadoras de TVDE, os indicadores do Portal da Queixa revelam que a Uber tem um índice de satisfação pontuado pelos consumidores em 43,1 (em 100) e, apesar de registar uma taxa de resposta de 99,9%, a taxa de solução da marca aos problemas que são reportados é de 18,9%. A Bolt apresenta um índice de satisfação de 48,3, tem uma taxa de solução de 35,1% e uma taxa de resposta de 95,9%.
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