Uma análise realizada pelo Portal da Queixa indica que o número de reclamações dirigido aos serviços de entrega de refeições e alimentos ao domicílio aumentou 271%, entre março e setembro, comparativamente com o período homólogo.
O principal motivo de reclamação é a falha na entrega dos pedidos, havendo consumidores a denunciar que ficam sem o dinheiro e sem a refeição.
De acordo com o estudo analítico feito pela equipa do Portal da Queixa, entre 18 de março e 23 de setembro, foram registadas 1.975 reclamações dirigidas às empresas de entrega de alimentação ao domicílio, nomeadamente, o Uber Eats e a Glovo. Um crescimento significativo quando comparado com o mesmo período em 2019, onde foram registadas 532 queixas contras as duas empresas.
Os principais motivos das reclamações são o pedido de reembolso por falha da entrega (28%), segue-se o atraso nas entregas (24%) e produtos em falta (14%).
As marcas com maior volume de reclamações, nesta categoria, são o Uber Eats (78%) e a Glovo (21%). No entanto, no período em análise, foi a Glovo que, em 2020, assistiu ao aumento exponencial do volume de reclamações face a 2019 (638 %), sendo que o Uber Eats registou uma subida de 226%.
Estafetas
Segundo revela a análise do Portal da Queixa, a maioria dos consumidores relata pagar e ficar sem o produto, pois deixa de ter contacto com o estafeta, ficando sem a refeição e sem o dinheiro. O estudo permitiu identificar que a principal problemática está relacionada com os estafetas e, por conseguinte, com a enorme dificuldade que os clientes têm na resolução do problema (a falha de entrega) no curto espaço de tempo. “Estamos perante uma falha de entrega de uma encomenda alimentar, que tem como janela temporal de consumo, uma necessidade imediata e que não pode ser resolvida dias depois. Muitas das reclamações prendem-se com a impossibilidade de obterem os produtos alimentares que pagaram para consumir no momento, além de ficarem igualmente privados do valor financeiro gasto, com vista a comprarem noutro fornecedor na eventualidade deste falhar. Ora, não é admissível que empresas de transporte de alimentos, que foram previamente pagos pelo consumidor, não assumam a responsabilidade e o compromisso da entrega, deixando os clientes sem possibilidade de efetuarem as suas refeições, condicionando a sua ação de reclamação dos seus direitos, ao escudarem-se numa aplicação sem o apoio ao cliente próximo e ágil que seria expectável e exigível”, sublinha Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust.
No que se refere ao índice de satisfação – que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações, ambas as marcas destacam-se pela elevada taxa de eesposta ao cliente (Glovo – 99,5% ; Uber Eats – 89%), obtendo as duas um índice de satisfação situado entre os 60% e 65%.
