Luciano Peixoto, administrador da Casa Peixoto
Luciano Peixoto, administrador da Casa Peixoto
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Novos desafios e oportunidades do retalho físico

O ritmo de rápida transformação marcou o retalho, no último ano, e prevê-se que irá continuar nos próximos tempos. A pandemia acelerou as tendências futuras deste sector, impulsionando a adoção de novos serviços e tecnologias, o desenvolvimento de plataformas digitais, formas de pagamento em loja e de entregas de produtos, entre outras novidades. Com base no ritmo rápido de transformação, a experiência de compras poderá ser diferente nos próximos anos, motivada pelo novo perfil do consumidor, cada vez mais exigente e informado, com novas expectativas e flexível para descobrir e experimentar a diferenciação.

O regresso à loja física, após um longo período de confinamento, ganha agora outra relevância. O desejo de entrar novamente numa loja e usufruir de uma experiência de compra não digital apresenta uma nova oportunidade para o desenvolvimento do negócio e também um desafio para manter o interesse e a fidelização do cliente.

Embora a crise tenha encerrado parte do comércio de rua e impulsionado a migração para o comércio eletrónico, acredito que as lojas físicas serão, novamente, o foco, mas com uma nova ênfase. Não podemos ignorar que o consumidor mudou e essa mudança pode ser considerada como uma oportunidade para os retalhistas inovarem e melhorarem o comércio tradicional e alterarem o espaço físico. As lojas poderão ser em menor número, é um facto, mas podem ser muito melhores e oferecer uma experiência mais completa e orientada sensorialmente. Mais emoção, conexão humana, descoberta da novidade e reforço do sentimento de comunidade.

A inovação e a tecnologia, base do e-commerce, serão também aspetos importantes na modernização da loja física, nomeadamente, nos pagamentos sem contacto, redução dos pontos de contacto físicos e expansão de serviços, como as encomendas online e recolha na loja, tornando mais fácil e rápida a mobilidade e a circulação dos clientes.

O modelo tradicional de retalho ganhará muito mais com a criação de uma experiência envolvente para o cliente. Conjugando a decoração do espaço, formas inovadoras de disposição dos produtos, elementos como música, cores e de identidade visual para criar uma atmosfera mais descontraída, aromas personalizados ou, caso a loja se adeque, integração de serviços e fornecedores diferentes, podem promover uma experiência de retalho integrada que proporcione imersão e descoberta para o cliente.

A loja física, enquanto local de experimentação e de consumo imediato, de showroom da marca e suporte às vendas online, é fundamental para a experiência de compra. A preocupação dos retalhistas deve estar agora em criar novos conceitos, com base na premissa de que a loja deve deixar de ser apenas mais um local de venda dos produtos e afirmar-se como um ponto relevante de relacionamento com o cliente, de integração da comunidade e de logística.

Como todas as áreas do retalho que sofreram o impacto dos últimos meses, as lojas físicas terão de se adaptar e evoluir de acordo com as conveniências dos clientes para fazer com que estes voltem sempre. A pandemia trouxe uma nova cultura do que é a loja e cabe-nos saber usá-la no relacionamento com os clientes e não só. Parceiros, fornecedores, colaboradores, comunidade, no fundo, todo o ecossistema que faz parte do comércio.

As lojas que souberem capitalizar a experiência da sua atividade e assumir uma postura evolutiva e inovadora, orientada para as necessidades de cada cliente, com profissionais qualificados, retendo talento e apostando na formação para um serviço de excelência, a par com uma comunicação aberta e com propósito, serão certamente as que conseguirão garantir a confiança e a fidelização dos seus clientes, pilares para o seu sucesso e desenvolvimento sustentável.

 

Por Luciano Peixoto, administrador da Casa Peixoto

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