40% dos jovens entre os 18 e os 26 anos inquiridos considera que tem de controlar as suas despesas devido à incerteza económica. Este novo consumidor está a mudar a forma como se relaciona com o sector do retalho e as suas preferências são condicionadas pelas mudanças políticas, económicas e socioculturais.
Esta é uma conclusão do mais recente “Retail Report”, apresentado pela Adyen, que partilha os principais traços do comportamento das pessoas pertencentes à Geração Z, o grupo de consumidores que irá dominar o sector retalhista nos próximos anos.
Pagamento
A camada portuguesa mais jovem substituiu quase totalmente o dinheiro físico por cartões. 86% dos jovens entre os 18 e os 26 anos prefere utilizar cartões, enquanto um total de 31% dos inquiridos deste grupo etário já nem sequer utiliza cartões físicos para fazer compras, confiando num dispositivo móvel ou e-wallets, como o Apple Pay ou o Google Pay, para realizar o pagamento.
A resposta dos retalhistas parece clara: quase nove em cada 10 empresas consideram muito relevante para o seu negócio oferecer opções de pagamento consistentes em todos os canais de compras atuais (89%) e garantir que oferecem opções de pagamento que os seus clientes querem utilizar (75%).
Este perfil de cliente é completamente novo e valoriza, especialmente, a sua experiência e as facilidades que as lojas tem para oferecer. 84% dos jovens em Portugal não fará compras em estabelecimentos com os quais tenham tido uma má experiência, quer online, quer em loja, enquanto quase cinco em cada 10 consideram a conveniência da experiência de compra (localização da loja, opções de entrega, etc.) mais importante do que o preço dos artigos em si.
Novas tecnologias
Paralelamente, 27% destes jovens abandonará uma loja se não tiver os seus métodos de pagamento preferidos. 23% pensa que as empresas precisam de tornar a experiência de compras mais interessante através, por exemplo, de experiências de realidade virtual, de cafés em loja ou de eventos/atividades especiais.
A maioria dos retalhistas parece disposta a dar este passo e oferecer diferentes opções aos seus clientes. Quase sete em cada 10 pensam que os seus negócios precisam de tablets ou dispositivos móveis para servir melhor o cliente, bem como implementar experiências digitais nas suas lojas.
O nível de procura é também um valor que pode ser importante nos próximos anos, uma vez que, atualmente, 61% dos jovens da Geração Z e Millennials sente que as suas expectativas em relação ao retalho aumentaram, pois acredita que as lojas demonstraram capacidade em se adaptarem rapidamente para oferecer novos serviços ao utilizador.
Retalho físico
Para transformar e adaptar-se a um novo ambiente pós-pandémico, é necessário oferecer uma riqueza de experiências em vários canais, simplificar os processos e captar informação valiosa para os clientes. Por esta razão, a maioria das empresas inquiridas investiu na implementação de soluções de comércio unificado.
As empresas procuram otimizar a viagem do consumidor através de múltiplos canais (web, móvel, loja, call center), o que é relevante para 78% dos retalhistas. Entretanto, 60% dos jovens é mais leal a um comércio que se preocupe em agilizar a experiência do consumidor, por exemplo, permitindo a compra online e devolução em loja.
Entre as principais preocupações das empresas portuguesas está a procura de oportunidades de venda através de novos canais digitais, como o YouTube, Instagram ou Facebook (79%). Contudo, apenas 34% dos consumidores da Geração Z faz compras em redes sociais, como o Facebook ou Instagram.
Por outro lado, 62% das pessoas que irão dominar o mercado nos próximos anos acredita que os programas de fidelização dos retalhistas requerem demasiado tempo e esforço para valerem a pena e 66% refere que estes programas de fidelização raramente oferecem coisas realmente interessantes.
Sobre este perfil de consumidor que irá determinar as regras do sector, nos próximos anos, Juan José Llorente, Country Manager de Adyen para Portugal e Espanha, sublinha que “quase sete em cada 10 jovens farão mais rapidamente compras a um retalhista se o seu programa de fidelização funcionar automaticamente através do seu cartão de pagamento. É por isso que, nos próximos anos, os pagamentos associados se tornarão particularmente importantes, os quais permitirão aos retalhistas construir uma imagem completa dos seus clientes e criar programas de fidelidade multicanal. Portanto, ter um comércio unificado, através do melhor parceiro tecnológico, é essencial para se destacar da concorrência e para se adaptar ao consumo do futuro“.
Mais consciência social e apoio ao comércio local
A tendência crescente de regresso aos espaços físicos parece ser particularmente percetível neste grupo etário, com 69% destes consumidores entre os 18 e 29 anos a desejar continuar a fazer compras fisicamente.
No entanto, este aspeto não é o único valorizado pela Geração Z quando o tema são as compras. De acordo com o relatório da Adyen, 30% dos jovens escolhe fazer compras em lojas como a Amazon, ou seja, sete em cada 10 são mais a favor de apoiar o comércio local.
Valores como a responsabilidade e a diversidade são tidos em conta na escolha do local de compra. Este novo consumidor está envolvido em mudanças sociais e ambientais e é especialmente responsável pelas consequências que as suas compras podem ter para o mundo. 43% dos Centennials considera que a ética de um retalhista assume um valor fundamental na escolha de uma loja em detrimento de outra.
