A rapidez é um dos fatores mais importantes e diferenciador para o consumidor, no momento da entrega, situando-se, atualmente, e em média, em 3,5 dias.
Esta é uma das principais conclusões do estudo “Experiência de compra online e de operações last mile”, realizado pela Deloitte em colaboração com Associação Portuguesa de Logística (APLOG), onde foram analisadas 160 empresas de grande consumo com loja online a operar em Portugal, no que respeita ao seu desempenho no comércio eletrónico.
Com o significativo crescimento do e-commerce durante a pandemia e respetivo confinamento, este estudo analisou a experiência do consumidor nos canais digitais e operações logísticas de “last mile”. A experiência do consumidor foi analisada em três dimensões: navegação e desempenho do website, gestão do carrinho e opções de pagamento e análise de produtos e suporte ao cliente. Já na vertente das operações logísticas, foram analisadas as dimensões da visibilidade omnicanal, condições de entrega e condições de devolução. “Este estudo faz a análise de uma atividade – o e-commerce – que conheceu um súbito e exponencial crescimento durante a pandemia e o confinamento e sobre a forma como os operadores deram resposta em Portugal. Se dúvidas houvesse de que este é o caminho do futuro, agora ficaram definitivamente desfeitas. Esta análise permite apontar a direção que as empresas de grande consumo, com loja online em Portugal, devem tomar e quais as prioridades que devem, a partir de agora, ser tidas em conta”, refere Joaquim Oliveira, associate partner da Deloitte e coordenador do estudo.
Alimentação e bebidas com melhor desempenho
No que respeita à velocidade de entrega, o sector alimentar e bebidas é o que apresenta melhor desempenho, com três em cada quatro empresas a conseguirem entregar os produtos adquiridos online até dois dias. Já o sector casa e decoração é o que apresenta o tempo de entrega mais elevado (5,5 dias).
Esta análise permitiu aferir também que os portugueses pagam, em média, 4,2 euros por cada pedido de entrega. Neste campo, destaca-se o sector da eletrónica e telecomunicações, onde o custo de entrega é significativamente inferior (1,9 euros) e onde apenas 7% das empresas apresenta um custo de entrega superior a 4 euros.
Apesar de a entrega gratuita ser um dos atributos mais valorizados e tidos em conta pelos consumidores, a oferta deste serviço é uma prática pouco frequente entre os operadores em Portugal, sendo também o sector da eletrónica e telecomunicações o que apresenta maior proporção de empresas com esta prática (43%). No sentido oposto, no sector da beleza e higiene, este tipo de oferta é praticamente inexistente.
Aspetos a melhorar
A grande maioria dos websites analisados revelam-se responsivos (95%), apresentando a capacidade de projeção em qualquer tipo de resolução de ecrã. Destaca-se o sector da eletrónica e telecomunicações, que apresenta o melhor desempenho na análise deste indicador e no qual 100% das empresas analisadas investem já no “display” dos seus websites. Apesar disso, a velocidade de carregamento e estabilidade visual dos websites das empresas de grande consumo com loja online apresenta-se, de forma generalizada, inferior à recomendada, afetando a experiência de compra do consumidor.
No que diz respeito ao processo de integração dos canais digitais e físicos, somente 51% das empresas analisadas disponibilizam online a quantidade de stock disponível nas suas lojas, uma opção cada vez mais importante, tendo em conta a tendência dos consumidores para consultar a disponibilidade dos produtos online antes de se deslocarem, às lojas físicas. Na perspetiva das devoluções, esta integração tem também ainda um caminho a percorrer, com apenas 52% das empresas de grande consumo com loja online a permitirem a devolução dos produtos através de qualquer um dos canais disponibilizados, independentemente do canal utilizado no processo de compra.
Relativamente às opções de pagamento, e apesar do significativo crescimento da utilização do MB Way por parte dos portugueses, apenas 35% das empresas de grande consumo com loja online a atuar em Portugal a disponibilizam enquanto método de pagamento online. Por outro lado, 73% disponibiliza a opção de pagamento por Paypal (que tem cerca de metade dos utilizadores em Portugal em comparação com o MB Way). O cartão de crédito é, claramente, a opção de pagamento mais utilizada nos diversos sectores (92% das empresas analisadas).
Finalmente, em relação à interatividade com o consumidor, 41% das empresas portuguesas disponibilizam aos clientes a possibilidade de comentar ou avaliar os produtos nos seus websites, conclui ainda este estudo da Deloitte em colaboração com a APLOG.
