A pandemia marca um ponto de viragem para o retalho, que explica o atual domínio de marketplaces, como a Amazon, e a razão pela qual o gaming é o novo shopping. O novo normal será digital. Esta é uma das conclusões do “The Future Shopper Report 2021” da Wunderman Thompson, que inquiriu 28 mil consumidores em 17 mercados.
80% dos shoppers confirma que a mudou o modo como compram e 62% está a usar com maior frequência os canais digitais. Esta percentagem varia consoante a região, sendo mais elevada na Ásia e da América Latina e mais baixa na Europa (29%).
O principal “driver” de mudança no comportamento de compra é o facto dos consumidores estarem mais familiarizados com a tecnologia digital, consequência de terem sido forçados a utilizá-la, durante o confinamento. Mas outro fator catalisador é o receio, com 41% dos shoppers a dizer que tem ainda medo de comprar na loja,
Omnicanalidade
Tal não significa o fim do retalho físico, com 62% a considerar importante que uma insígnia tenha uma loja física e 64% a preferir marcas que estejam presentes online e offline.
São sobretudo as gerações mais jovens que consideram que uma abordagem omnicanal é importante, esperando a máxima flexibilidade quanto a como e onde compram.
As expectativas são elevadas, com 73% dos shoppers a defender que os retalhistas necessitam de melhorar a oferta de produtos, de serviços e de experiências e 56% a indicar não comprar em insígnias que não cumpram com as suas expectativas digitais.
Domínio dos marketplaces
A nível mundial, os marketplaces lideram: a Amazon no ocidente, Tmall, Lazada e Taobao na Ásia e Mercado Libre na América Latina.
Geralmente, os marketplaces são o primeiro local onde os shoppers procuram por inspiração para as suas compras na Internet, tendo como ponto forte o facto de serem capazes de os atrairt e reter durante toda a jornada de compras. De facto, 80% quer ir da fase de inspiração à concretização da compra o mais rápido possível, o que joga a favor destes canais.
Em muitos mercados, incluindo na Europa, a pesquisa sobre os produtos começa, frequentemente, na Amazon em vez de no Google. Mas as redes sociais estão a crescer em importância e, em muitos mercados, são já a terceira opção em termos de pesquisa.
Amazon, Mercado Libre e os marketplaces asiáticos reúnem já uma quota de carteira de 42%, a nível mundial. Mas, como resultado da pandemia, os supermercados experienciaram um grande crescimento online, detendo já 18% dos gastos totais feitos na Internet. As apps de delivery, como o Uber Eats, têm uma fatia de 11%.
Venda direta ao consumidor
A venda direta ao consumidor também ganhou popularidade durante a pandemia, sendo um canal interessante para as marcas, uma vez que controlam a informação sobre o consumidor, a experiência de compra e o serviço. A procura neste canal cresceu rapidamente no início da pandemia, quando os grandes retalhistas registaram problemas com as entradas. Na moda, por exemplo, 32% das compras online é feito através de venda direta ao consumidor.
Contudo, quando questionados sobre qual o canal online que proporciona a melhor experiência de compra, a venda direta ao consumidor posiciona-se apenas em quinto lugar, com uma pontuação média de 6%, bem atrás dos 29% da Amazon, dos 23% dos outros marketplaces e dos 11% dos sites dos retalhistas.
Um dos principais terrenos de batalha do comércio digital são as entregas. 76% dos shoppers espera que demorem menis de três dias, 30% menos que 24 horas.
Para alén da rapidez, os consumidores querem também mais opções de entregas, com tempos precisos, a escolha de mais locais, mais localizações para “pick up” e entregas sem contacto.
36% dos inquiridos considera que a Amazon é a melhor nas entregas rápidas. Nos países europeus, a percentagem eleva-se para 60%.
Redes sociais
O interesse no social commerce está também a crescer, com 44% a indicar já ter comprado algo através das redes sociais. Na China, este valor sobe para 69%.
Estas percentagens irão crescer ainda mais, com 56% a afirmar vir a recorrer a este canal com maior frequência, no futuro.
A Europa, contudo, parece não seguir esta tendência, com apenas 22% dos consumidores a ter já comprado algo através das redes sociais e 70% a dizer não o vir a fazer com maior frequência. efetivamente, 40% dos europeus indicam que nada os irá convencer a comprar mais através deste canal.
Os europeus manifestam, ainda, um fraco interesse no livestream shopping: apenas 5%, o que compara com os 17% na Ásia.
O Facebook e o Instagram são os canais mais populares em termos de social commerce, mas, especialmente na China, a popularidade do TikTok é surpreendente. A app de vídeo já representa 68% de todas as compras sociais e 70% dos consumidores considera que é o melhor canal para o social commerce.
Digitalização
O futuro do comércio será, então, inevitavelmente, digital. 66% espera que as marcas e os retalhistas inovem mais e 60% mostra o seu entusiasmo pelos pagamentos digitais e 62% pelas lojas sem caixas. 48% está recetivo aos pagamentos biométricos e 76% não se importaria de partilhar o seu histórico de compras e preferências pessoais em troca de amostras grátis.
Paralelamente, com o consumidor a passar cada vez mais tempo online e a usar avatares para interagir com outros no mundo virtual, os videojogos estão a tornar-se também num canal de retalho. 59% dos gamers gasta dinheiro através das plataformas de gaming que utiliza, o que não se restringe a compras relacionadas apenas com o jogo em si.
A aceitação da tecnologia foi também acelerada. As compras por voz estão em crescimento, com 38% a ter já utilizado assistentes inteligentes, como Alexa e Google Home, para comprar online.
