Segundo o IESE, Instituto de Estudios Superiores de la Empresa, apenas 22% das empresas têm um protocolo de recuperação de clientes. No entanto, 26% declara pretender implementar medidas com esse fim a curto ou largo prazo.
O estudo desenvolvido pelo instituto espanhol acerca da gestão das redes comerciais atesta que apenas duas em cada dez empresas elegem a recuperação de clientes como uma das suas prioridades comerciais.
A principal razão para a perda de clientes continua a ser a mesma que o estudo detetou em 2014: o fator preço. A isto seguem-se a inadequação da oferta às necessidades dos clientes, o serviço pós-venda, a qualidade e o atendimento ao cliente.
À semelhança de estudo anteriores, a maioria das empresas (85%) aposta na conquista de novos clientes e 74% esforça-se por manter os clientes já existentes.
Em grande parte dos casos, as empresas carecem de programas para medir o grau de fidelidade dos clientes e não tem qualquer programa neste âmbito.
Apesar destes dados, os próprios entrevistados estão cientes da necessidade de medir a satisfação dos clientes. O estudo mostra que, embora atualmente apenas 48% realize pesquisas de satisfação regularmente, o número de empresas que já o fizeram pelo menos uma vez ou pretendem fazê-lo atinge os 90%.
Em termos de progressos consideráveis nos últimos dois anos, destaca-se a importância das redes sociais. A percentagem de empresas que utilizam as redes sociais para melhorar a sua comunicação e impulsionar as vendas subiu de 23% para 34%.
