O smartphone está a tornar-se uma peça central na jornada de compra no retalho. De acordo com o relatório “2025 Global Digital Shopping Index”, da PYMNTS Intelligence e da Visa Acceptance Solutions, 48% dos consumidores utilizou o telemóvel na sua mais recente compra de retalho.
O dado confirma a crescente integração entre comportamentos digitais e físicos, num contexto em que os consumidores esperam experiências mais fluidas entre loja, online, pagamentos e checkout móvel.
Telemóvel usado em loja e no online
Segundo o estudo, a utilização do smartphone divide-se entre dois grandes comportamentos. Por um lado, 24,3% dos consumidores usou o telemóvel durante compras em loja, como apoio à experiência física. Por outro, 23,7% concluiu as compras totalmente online através do dispositivo móvel.
Esta distribuição mostra que o smartphone deixou de ser apenas um canal de compra digital. Passou também a funcionar como ferramenta de apoio à decisão, pesquisa, comparação e pagamento dentro da própria loja física.
Millennials e pais lideram uso móvel
A utilização do smartphone é mais expressiva entre os mais jovens e consumidores com filhos. Cerca de 60% dos Millennials e dos consumidores com filhos recorreu ao telemóvel como parte da sua última compra de retalho, evidenciando uma maior predisposição destes grupos para experiências de compra assistidas digitalmente.
Segundo o relatório, os consumidores esperam cada vez mais uma transição sem fricção entre experiências móveis, online e em loja.
O estudo destaca também o crescimento do chamado mobile window shopper, consumidor que pesquisa em sites de retalhistas através do telemóvel. De acordo com a análise, 60% dos consumidores consulta sites de retalhistas no smartphone várias vezes por semana, enquanto quase um terço o faz diariamente ou quase diariamente.
Estes consumidores compram produtos em quase metade das ocasiões em que pesquisam, sobretudo em categorias discricionárias como eletrónica, vestuário e hobbies.
Checkout móvel torna-se crítico
A evolução coloca pressão sobre os retalhistas para melhorarem a experiência móvel. O relatório indica que os operadores devem priorizar processos de checkout com menos fricção, credenciais de pagamento armazenadas e autenticação biométrica, reduzindo o abandono de carrinhos e aumentando a conversão.
As funcionalidades digitais com maior influência na escolha do retalhista incluem métodos de pagamento preferidos, recompensas, cupões, informação detalhada sobre produtos e lojas online fáceis de navegar.
Apesar da maior adoção do digital pelos consumidores, muitos retalhistas admitem dificuldades em acompanhar as novas expectativas.
Quase 60% dos retalhistas inquiridos afirma estar preocupado com a capacidade da sua atual tecnologia de pagamentos para responder às futuras exigências de compras mobile-first. Entre os principais obstáculos estão a complexidade dos canais, os riscos associados à segurança dos dados e os desafios no serviço ao cliente.
Lojas físicas continuam relevantes
A ascensão do smartphone não significa perda de relevância das lojas físicas. Segundo o relatório, 73% das compras ainda envolveu lojas em alguma fase do processo. No entanto, os consumidores esperam que as funcionalidades digitais acompanhem todo o percurso, independentemente do canal onde a compra começa ou termina.
Esta realidade reforça a importância do comércio unificado, em que loja física, aplicação móvel, site, pagamentos e serviço ao cliente funcionam de forma integrada.
