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“Sentimos que precisávamos de repensar a forma como servimos os nossos clientes”

A mudança de rotina ditada pela crise pandémica e, em particular, pelo confinamento a que esta obrigou levou a Worten a repensar a forma como serve os seus clientes e a revisitar a sua proposta de valor, de modo a honrar o seu compromisso e aproximar-se ainda mais dos portugueses, reforçando a sua relação de confiança. Numa altura em que este valor ganha uma ainda maior relevância, dado o contexto de incerteza que se continua a viver, a insígnia especializada em tecnologia quis reforçar, ainda mais, essa confiança, ao ser a primeira empresa certificada com o protocolo V-Safe, que abrange toda a sua cadeia de valor. Em entrevista à Grande Consumo, Inês Drummond Borges, diretora de marketing da Worten, aborda os procedimentos que garantiram à insígnia a certificação da TÜV AUSTRIA IBERIA, que veio apenas “oficializar” a assertividade das ferramentas implementadas desde o início da pandemia para assegurar a segurança dos colaboradores, clientes e parceiros. Assim como de que modo a Worten procurou capitalizar o salto digital dado pelos portugueses, fruto da mudança de rotina, para liderar o e-commerce em Portugal.

 

Grande Consumo – O que representa para a Worten ser a primeira empresa certificada com o protocolo V-Safe? Mais do que ser a primeira, é uma altura premente para as marcas líderes demonstrarem confiança e transparência aos seus consumidores?

Inês Drummond Borges – Sim, claramente. Desde o primeiro minuto, antes ainda de ser decretado o estado de emergência, que a nossa prioridade foi, e continua a ser, garantir a segurança e a proteção de todos, clientes e colaboradores da Worten, e demonstrá-lo com toda a confiança, de forma transversal.

O facto de termos sido a primeira empresa, em Portugal, a garantir a certificação V-Safe, que assegura que a Worten possui todas as ferramentas e medidas necessárias para planear, apoiar, aplicar, supervisionar e melhorar continuamente um conjunto de ações para o controlo da Covid-19, só vem reforçar e confirmar que estamos na linha da frente nesta matéria.

E, sendo esta uma certificação muito abrangente na nossa cadeia de valor, que engloba 154 lojas Worten, três escritórios, um entreposto central e um centro de serviços de reparação, bem como todo o portfólio de serviços técnicos ao domicílio, dá-nos uma maior confiança de que estamos no caminho certo para continuar a prestar um serviço de qualidade aos portugueses, com toda a segurança, comodidade e conveniência.

Inês Drummond Borges
Inês Drummond Borges

 

GC – Esta certificação abrange toda a cadeia de valor da marca. Era incontornável que assim fosse?

IDB – Na verdade, é o que faz sentido. Como já referi, a nossa preocupação sempre foi garantir a segurança e proteção quer de clientes quer de colaboradores. Portanto, teria pouco sentido certificarmos apenas as nossas lojas, deixando de fora as outras áreas da organização, onde também tomámos as medidas adequadas a cada contexto de trabalho e de serviço ao cliente.

Assim, desde logo, procurámos garantir que este protocolo V-Safe fosse também aplicado aos nossos três escritórios, em Carnaxide, Trindade (Porto) e Matosinhos, ao entreposto central na Azambuja, ao Technical Service Center em Alfragide e, claro, aos serviços prestados ao domicílio dos clientes.

Foi uma medida importante, sem dúvida, na medida em que este selo V-Safe assegura aos clientes e aos colaboradores da Worten que foram efetivamente implementadas medidas que ajudam a prevenir agentes patogénicos, como a Covid-19, e que toda a nossa cadeia de valor integra nos seus processos as boas práticas para conseguirmos controlar e superar esta crise  o mais depressa possível.

 

GC – Em que se distingue o protocolo V-Safe, desenvolvido pela TÜV AUSTRIA IBERIA, face a outras propostas existentes no mercado? Porque optaram por esta certificação e não por outra?

IDB – Das várias propostas analisadas, o protocolo V-Safe era o único que oferecia uma certificação global, em toda a cadeia de valor da Worten.

 

GC – A certificação agora obtida demorou quanto tempo a ser implementada? Quais foram as principais dificuldades na sua implementação?

IDB – A certificação em si foi um processo bastante rápido, durou cerca de um mês e meio, desde o primeiro contacto. Claro que só pôde ser tão célere porque a implementação das medidas em causa já estava muito avançada, visto ser um tema prioritário para nós desde o início da crise, como já referi.

Numa primeira fase, a principal dificuldade foi garantir uma cadeia de abastecimento contínua de equipamentos de proteção, através de “procurement” internacional, num contexto tão adverso e onde esse tipo de materiais escasseava.

Por outro lado, a necessidade de alterar métodos de trabalho de uma forma transversal e relativamente rápida, numa empresa com mais de quatro mil colaboradores (sem contar com os parceiros/fornecedores), é sempre um desafio. Felizmente, temos uma equipa muito forte e motivada e montámos rapidamente processos e ferramentas de decisão e comunicação que nos permitiram ser muito ágeis nesta gestão. Os resultados estão à vista.

 

GC – Trata-se de uma auditoria única ou a sua certificação acarreta auditorias regulares de modo a assegurar a integridade e correta manutenção do protocolo?

IDB – Não é uma auditoria única. Teremos auditorias trimestrais, de forma a assegurar a manutenção do protocolo V-Safe.

 

 

GC – Que outras medidas implementou a Worten para dar resposta aos seus consumidores durante o período de confinamento?

IDB – A mudança de rotinas que enfrentámos todos, perante esta crise e, concretamente, perante a necessidade  de confinamento, era tão evidentemente drástica que sentimos que precisávamos de repensar a forma como servimos os nossos clientes, ou seja, de revisitar a proposta de valor da nossa marca, de forma a podermos manter, com todo o orgulho e convicção, a sua principal promessa perante o consumidor: o nosso “Worten. Sempre”. É que esta é uma promessa que acarreta uma imensa responsabilidade, porque “Sempre” é todos os dias, “Sempre” é em qualquer circunstância, “Sempre” é até ao fim.

Foi nesse contexto, e motivados para nos mantermos fiéis a essa promessa, que avançámos com quatro propostas de valor construídas especificamente para manter a relevância da marca para o consumidor, mesmo no estado de confinamento: entregas gratuitas em worten.pt; lojas sempre abertas, respeitando todos os procedimentos de segurança, que foram mudando ao longo do tempo, conforme evoluía a crise sanitária; a criação do serviço Worten Drive Thru, que permite a compra por telefone na loja mais próxima, em que o pagamento e a entrega são feitos no parque de estacionamento da loja, sem que o cliente tenha de sair do carro (caso prefira mesmo não sair de casa, o cliente pode solicitar, em alternativa, a entrega do produto em casa em duas horas, em todo o país); e o serviço tele-Resolve, para diagnósticos e reparações remotas, abrangendo toda a gama de eletrodomésticos e produtos de IT, mesmo que não tenham sido comprados numa loja Worten.

Com isto, sentimos que honrámos o nosso “Worten. Sempre”, tornando a marca ainda mais próxima e reforçando a nossa relação de confiança com os portugueses. E a confiança é, claramente, um valor ainda mais importante em tempos de grande incerteza, como estes em que vivemos atualmente.

 

A mudança de rotinas que enfrentámos todos, perante esta crise e, concretamente, perante a necessidade  de confinamento, era tão evidentemente drástica que sentimos que precisávamos de repensar a forma como servimos os nossos clientes, ou seja, de revisitar a proposta de valor da nossa marca, de forma a podermos manter, com todo o orgulho e convicção, a sua principal promessa perante o consumidor: o nosso “Worten. Sempre”. É que esta é uma promessa que acarreta uma imensa responsabilidade, porque “Sempre” é todos os dias, “Sempre” é em qualquer circunstância, “Sempre” é até ao fim.

 

GC – O que a pandemia afastou, a tecnologia aproximou? Pode-se resumir, desse modo, os últimos meses vividos em Portugal?

IDB – Sim, talvez se possa resumir dessa forma o enorme salto tecnológico que muitos portugueses deram neste período. A pandemia e o confinamento a que nos obrigou fizeram com que muitos de nós “desbloqueássemos” o acesso e a utilização regular de ferramentas que já tínhamos à nossa disposição, mas a que não estávamos habituados a recorrer.

Pois, agora, recorremos, seja para teletrabalho, para ensino à distância, para fazer compras ou apenas para manter o contacto com familiares, amigos e assuntos que nos interessam. Por exemplo, as gerações mais velhas aprenderam a usar as mais variadas apps para continuarem a acompanhar os netos, muitos aderiram ao exercício físico através de plataformas digitais e tantos outros fizeram, pela primeira vez, uma compra online. Ou seja, agora mais do que nunca, a tecnologia passou a ter um papel fundamental no nosso dia a dia: permitiu-nos trabalhar à distância, ter aulas em casa, fazer o nosso próprio pão, cortar o cabelo do marido e do filho, falar com quem não podíamos estar fisicamente.

Portanto, nessa perspetiva, de facto, a tecnologia tornou o distanciamento físico menos penoso e também nos facilitou a adoção de novos hábitos de trabalho e de lazer, que, ao que parece, vieram para ficar durante mais algum tempo.

 

GC – A confiança será importante para que o mercado de bens de grande consumo recupere o dinamismo que todos lhe reconhecem?

IDB – Sim, claro que sim. A confiança, que sempre é um fator importante, ganha uma relevância ainda maior em períodos de crise e esta pandemia não é exceção. Estamos a viver tempos absolutamente extraordinários e o dia de amanhã continua a ser uma grande incógnita. A postura de transparência e proximidade do consumidor com as empresas em geral e com o retalho em particular é um fator muito importante para manter a confiança ao nível mais elevado possível e ajudar a recuperar o dinamismo dos mercados.

 

A postura de transparência e proximidade do consumidor com as empresas em geral e com o retalho em particular é um fator muito importante para manter a confiança ao nível mais elevado possível e ajudar a recuperar o dinamismo dos mercados.

 

 

GC – O que seria um bom exercício de 2020 para a Worten atendendo ao contexto vivido?

IDB – Mantemo-nos muito confiantes na estratégia de complementaridade entre o digital e o físico, a que costumamos chamar “omnicanal” e em que apostamos há já algum tempo. Acreditamos que essa estratégia, que nos deu uma vantagem competitiva muito relevante nos últimos meses, nos ajudará a fechar este 2020 tão atípico de uma forma positiva.

Um bom exercício para este ano será continuarmos a liderar o e-commerce em Portugal, tendo cada vez mais consumidores a tirar partido dos nossos “assets” digitais em complemento com a experiência de contacto humano e com o produto que só as lojas físicas podem dar, de modo a que sintam que podem continuar a contar com a sua Worten. Sempre.

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