Muitas vezes, é o modo como as devoluções dos produtos comprados online são geridas que fideliza os clientes a um operador de comércio eletrónico.
Esta é a conclusão de uma pesquisa junto de 4.772 compradores online norte-americanos realizada pela Bizrate Insights. A pesquisa apurou que quando um retalhista demora muito tempo a processar uma devolução e o respetivo crédito na conta do cliente, os consumidores tendem menos a recomendá-lo (77%) e a repetir a sua compra.
40% dos inquiridos confirmaram que não comprariam mais nesse retalhista, outros 40% que limitariam as compras e apenas 11% que isso não afetaria a sua propensão para repetir a compra.
Os consumidores também esperam que, após a devolução dos produtos, recebam rapidamente o seu dinheiro de volta ou um crédito para compras futuras. 72% consideram que cinco dias são um prazo razoável, 24% esperariam 10 dias, 3% 20 dias e apenas 1% mais do que 20 dias.
Os consumidores mais velhos são menos pacientes quanto à devolução do seu dinheiro. Os inquiridos com 35 ou mais anos consideram parar de comprar nesse retalhista caso essa devolução ou atribuição de crédito demore muito tempo.
