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Número recorde de consumidores europeus pretende mudar de operadora de telecomunicações em 2024

estudo operadora telecomunicações

A Oliver Wyman lançou a nova edição do seu estudo “Global Consumer Survey 2024: Mobile and Fixed Broadband”. Segundo este inquérito, este ano, 53% dos europeus pretende mudar de operadora móvel, um número recorde desde o início do estudo há dois anos e um aumento de nove pontos percentuais (p.p.) em comparação com 2023.

Dos sete mil consumidores europeus inquiridos em Espanha, França, Itália, Alemanha e Reino Unido, que pretendiam mudar de operadora, 24% afirma que irá mudar ainda este ano. Já em Espanha, seguindo a tendência observada na Europa, 53% dos consumidores considera mudar de fornecedor, o que revela um declínio significativo na influência das ofertas de convergência (combinações de serviços ou produtos anteriormente fornecidos por empresas distintas). Além disso, 36% desses consumidores planeia concretizar essa mudança ainda este ano.

 

Preço é a principal motivação

Entre os que planeiam mudar de operadora, 70% dos inquiridos europeus está atualmente com operadoras tradicionais. Entre estes, 49% está a considerar mudar para operadoras de baixo custo, representando uma ligeira diminuição (4 p.p.) em comparação com os valores observados em 2023.

No entanto, as taxas de mudança variam consoante o país. Enquanto as taxas de mudança na Alemanha, França e Reino Unido são estáveis, Itália (45%) e Espanha (40%) destacam-se como mercados onde se espera que muitos consumidores migrem das operadoras tradicionais para as de baixo custo.

Tal como em 2023, em todos os países, o preço é a principal motivação para esta mudança, seguido pela velocidade da rede, cobertura do sinal, fiabilidade do serviço e descontos em telemóveis. A avaliação da experiência do serviço ao cliente também se destacou e sofreu uma queda em comparação com o ano anterior: enquanto em 2023 ocupava a quarta posição, este ano desceu para o sexto lugar no ranking.

 

Operadoras tradicionais mantêm posição

Apesar da crescente tendência de mudança das operadoras tradicionais para as de baixo custo, as operadoras tradicionais continuam a manter a sua posição como os intervenientes mais reconhecidos e valorizados no mercado. A perceção de marca das operadoras tradicionais pontua mais alto do que as de baixo custo: numa escala de um a cinco, as operadoras tradicionais pontuaram entre 2,7 e 3,1 e as de baixo custo entre 2,4 e 2,7.

No que toca ao mercado de banda larga fixa, a rotatividade intencional registou um aumento significativo em toda a Europa, subindo de 42% em 2023, para 52% em 2024. Entre estes potenciais clientes que migram de uma empresa para outra, 40% expressou a sua intenção de mudar para uma operadora diferente nos próximos 12 meses.

A velocidade da rede e o preço são as duas principais razões pelas quais os consumidores na Europa consideram mudar para outro fornecedor de banda larga fixa. No entanto, a importância destes fatores varia entre países para os operadores de banda larga, ao contrário dos operadores móveis onde o preço continua a ser o principal fator para a mudança. Isto marca uma mudança significativa em relação ao ano passado, quando o preço era classificado como o principal fator, mas agora passou para o segundo lugar“, de acordo com especialistas da Oliver Wyman.

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Por Bárbara Sousa

I am a journalist and news editor with eight years of experience in
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