Mais de metade dos consumidores europeus já recorre a agentes de inteligência artificial durante o processo de compra, de acordo com o relatório “The Human and the Agent — The State of Agentic Commerce in Europe”, da Deloitte.

Estas ferramentas estão a assumir um papel crescente ao longo de toda a jornada do cliente, apoiando os consumidores na pesquisa de produtos, na comparação de alternativas e na preparação das decisões de compra.

Para retalhistas, marcas e plataformas digitais, esta evolução introduz um novo interveniente na relação com o consumidor. As empresas deixam de comunicar apenas com pessoas e passam também a ter de considerar sistemas de inteligência artificial capazes de pesquisar, selecionar e recomendar produtos em seu nome.

Confiança é o principal obstáculo

Apesar da rápida adoção, a tecnologia não é apontada como o maior entrave ao desenvolvimento do comércio assente em agentes de inteligência artificial.

A confiança dos utilizadores representa a principal barreira a uma utilização mais generalizada, sobretudo quando estas ferramentas passam de um papel informativo para uma participação mais ativa nas decisões de compra.

A capacidade de explicar as recomendações, proteger os dados pessoais e assegurar que as escolhas refletem os interesses do consumidor deverá, assim, ganhar relevância na relação entre empresas, plataformas e utilizadores.

Jornada de compra está a mudar

Os agentes de IA já ajudam os consumidores a encontrar produtos e serviços, analisar características e preços e reduzir o número de opções antes da compra.

Esta evolução significa que aspetos como a qualidade dos dados de produto, a clareza da informação, a disponibilidade de inventário e a relevância das avaliações poderão influenciar não apenas os consumidores, mas também os sistemas que pesquisam e comparam ofertas.

Para os retalhistas, será cada vez mais importante garantir que os seus produtos podem ser corretamente identificados, interpretados e recomendados por estas ferramentas.

O relatório considera que esta transformação está ainda numa fase inicial. A nova realidade do comércio deverá ser marcada pela coexistência entre consumidores humanos e agentes digitais, ambos com influência sobre a descoberta, avaliação e seleção de produtos.