2019 foi, mais uma vez, um ano recorde de reclamações registadas no Portal da Queixa. O número ultrapassou as 100 mil reclamações recebidas, registando uma média de 275 queixas por dia.
Este valor representa o sexto ano consecutivo de crescimento, com valores com o dobro do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado.
As categorias alvo de maior número de reclamações, ao longo de 2019, foram as de comunicações, TV e media, correio, transporte e logística, serviços de administração pública, transportes públicos e o comércio de tecnologia.
| Categoria | 2018 | 2019 | % |
| Comunicações, TV e Media | 11.181 | 11.270 | 0,80% |
| Correio, Transporte e logística | 8.335 | 10.647 | 27,74% |
| Serviços de Administração Pública | 7.059 | 9.184 | 30,10% |
| Transportes Públicos | 4.801 | 5.875 | 22,37% |
| Comércio de Tecnologia | 3.846 | 4.840 | 25,85% |
| Bancos, Financeiras e Pagamentos | 2.804 | 3.816 | 36,09% |
| Água, Eletricidade e Gás | 3.809 | 3.522 | -7,53% |
| Comércio de Moda e Vestuário | 1.908 | 3.179 | 66,61% |
| Hóteis, Viagens e Turismo | 2.629 | 2.989 | 13,69% |
| Seguradoras | 2.130 | 2.661 | 24,93% |
| Hiper e Supermercados | 1.629 | 2.045 | 25,54% |
| Saúde | 1.610 | 1.883 | 16,96% |
Comunicações, TV e Media
É a categoria com mais reclamações registadas ao longo do ano 2019, à semelhança do ano 2018, contabilizando um total de 11.270. São as operadoras de TV, Internet e telefone o principal alvo das reclamações, contabilizando um total de 10.384. 2019 fica também marcado por um grande número de reclamações relacionadas com os serviços de valor acrescentado, 587 reclamações, o conhecido WAP billing.
| Marca | 2018 | 2019 | % |
| MEO | 5.323 | 4.675 | -12,17% |
| NOS | 2.748 | 2.977 | 8,33% |
| Vodafone | 1.558 | 2.166 | 39,02% |
| NOWO | 463 | 566 | 22,25% |
| TDT | 68 | 38 | -44,12% |
Correio, transporte e logística
Nesta categoria, foi registado um total de 10.647 reclamações, um aumento de 28% face ao ano de 2018 (8.335). A grande vantagem na comodidade de encomendar online e receber em casa é muitas vezes colocada em causa, devido aos problemas na entrega das encomendas, principalmente em épocas de grandes volumes, como os períodos da Black Friday e do Natal.
Os CTT foram a marca com maior número de reclamações, em 2019, contabilizando 6.293 reclamações (CTT com 4.314 e CTT Expresso com 1.962), ultrapassando a MEO.
| Marca | 2018 | 2019 | % |
| CTT | 5.337 | 6.293 | 17,91% |
| GLS | 773 | 1.279 | 65% |
| DPD GROUP | 441 | 730 | 66% |
| SEUR | 501 | 586 | 17% |
| MRW | 213 | 519 | 144% |
| DHL EXPRESS | 194 | 214 | 10% |
| Nacex | 127 | 165 | 30% |
Serviços de administração pública
Em 2019, foram registadas 9.184 reclamações dirigidas aos serviços públicos, um aumento de 30% face a 2018 (7.059).
Os atrasos nos pagamentos da pensões dominaram o ano relativamente aos serviços de previdência da Segurança Social, as reclamações à ADSE também se intensificaram nos últimos meses, mas os serviços públicos do Estado que maior aumento registaram foram o SEF, com as dificuldades de agendamento, e o IMT, com a emissão das cartas de condução, as licenças de TVDE e os cartões ADR. No entanto, o IMT é um exemplo de sucesso no atendimento e na resolução dos problemas apresentados, gerando um índice de satisfação na ordem dos 93%, a par do IEFP, com 96%, e a Câmara Municipal de Lisboa, com 73%.
Nota final para o Ministério da Educação, que mais um ano voltou a registar um elevado número de reclamações relativas à plataforma MEGA (Manuais Escolares Gratuitos) antes do início do ano letivo.
| Marca | 2018 | 2019 | % |
| Segurança Social | 1.802 | 1.667 | -7,49% |
| Câmaras Municipais | 1.612 | 1.832 | 14% |
| IMT | 406 | 1.158 | 185% |
| SEF | 310 | 707 | 128% |
| Centro Nacional de Pensões | 613 | 920 | 50% |
| Centros de Saúde e Hospitais | 713 | 660 | -7% |
| Serviço Nacional de Saúde | 555 | 591 | 6% |
| Ministério da Educação e da Ciência | 455 | 565 | 24% |
| IRN | 231 | 342 | 48% |
| Autoridade Tributária e Aduaneira | 333 | 300 | -10% |
| ADSE | 110 | 220 | 100% |
| IEFP | 103 | 153 | 49% |
Transportes Públicos, aluguer e condução
As 5.875 reclamações recebidas ao longo do ano de 2019 provam que os atrasos, as constantes supressões e, até, as várias greves não deixaram os passageiros satisfeitos. O ano teve um aumento de 30% no número de reclamações em comparação com 2018 (4.801).
A TST foi a marca que registou o maior aumento do número de reclamações, que incidiram, na sua maioria, na supressão de carreiras e no mau relacionamento dos motoristas com os utentes. Em menor número, mas com um aumento percentual de registo esteve a SMTUC.
Por outro lado, a CP, que começou o ano com um aumento de reclamações em 82% face ao período homólogo, por motivo de atrasos, conseguiu reduzir as reclamações no segundo semestre, registando uma quebra de 7% em absoluto.
| Marca | 2018 | 2019 | % |
| CP – Comboios de Portugal | 589 | 545 | -7,47% |
| TST – Transportes Sul do Tejo | 157 | 393 | 150% |
| Carris | 174 | 221 | 27% |
| Metro de Lisboa | 109 | 132 | 21% |
| Rodoviária de Lisboa | 82 | 115 | 40% |
| Fertagus | 88 | 111 | 26% |
| Metro do Porto | 63 | 70 | 11% |
| SMTUC | 29 | 67 | 131% |
| Transtejo | 59 | 47 | -20% |
Ainda dentro dos transportes, salienta-se a subcategoria de táxi e veículos ligeiros. Verificou-se uma quebra no número de reclamações aos táxis e um abrupto aumento aos operadores das plataformas móveis com a Uber, a Kapten e a Bolt. Esta realidade é o reflexo do aumento da quota de mercado por parte destas novas ofertas através de plataformas online.
| Marca | 2018 | 2019 | % |
| Uber | 232 | 506 | 118,10% |
| Kapten | 4 | 252 | 6200% |
| Bolt | 65 | 150 | 131% |
| ANTRAL | 102 | 93 | -9% |
Comércio de Tecnologia
Em 2019, Black Friday voltou a ser manchete nos media, pelo número de reclamações que foram registadas relativas às alterações dos preços e à dificuldade de receção das encomendas.
A Worten, mais um ano, destacou-se pelo número de reclamações, muito superior aos concorrentes diretos, contudo, o seu destaque vai igualmente para a capacidade que demonstrou na resolução dos problemas apresentados, registando um índice de satisfação de 95% face aos 11% registados pela Fnac. como rival em matéria de compras de tecnologia.
Uma chamada de atenção para uma nova realidade nestas grandes superfícies comerciais, que se refere aos marketplaces, onde muitas vezes os consumidores compram a pequenos comerciantes através das páginas das grandes empresas, sem terem essa informação presente e que, por dificuldade de gestão de stocks e encomendas destes, geram inúmeras reclamações. Exemplo disso é a Dott, marca criada em parceria pelos CTT e a Sonae, que registou em dezembro um aumento de 1.733% nas reclamações, face ao mês anterior.
| Marca | 2018 | 2019 | % |
| Worten | 1.655 | 2.132 | 29% |
| Radio Popular | 380 | 461 | 21% |
| Fnac | 303 | 407 | 34% |
| Media Markt | 107 | 181 | 69% |
“Para 2020, iremos continuar a registar cada vez mais reclamações, pois os consumidores já entenderam que foram empoderados com a visibilidade da sua opinião pública, através de plataformas como o Portal da Queixa. Esta é uma realidade que irá marcar e modificar a relação das marcas com os seus clientes nos próximos tempos. As estratégias de ‘customer-centric’ não se esgotam na conversão do cliente e fazem-se ao longo de toda a experiência com o consumidor, devendo ser extremamente personalizada e próxima, nomeadamente nos ‘touchpoints’ digitais que influenciam a opinião dos outros potenciais clientes. Felizmente, a maioria das marcas já despertaram para esta realidade e começam a adotar um comportamento de humildade perante o erro, potenciando a resolução e a satisfação dos seus clientes, gerando, assim, reputação positiva. Cada vez mais, a era do ‘customer success’ irá ditar o futuro das marcas no mercado em detrimento do preço, pois a verdadeira influência faz-se através da experiência de consumo”, diz Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust.
