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Mais de 101 mil reclamações em 2019 batem recorde no Portal da Queixa

2019 foi, mais uma vez, um ano recorde de reclamações registadas no Portal da Queixa. O número  ultrapassou as 100 mil reclamações recebidas, registando uma média de 275 queixas por dia.

Este valor representa o sexto ano consecutivo de crescimento, com valores com o dobro do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado.

As categorias alvo de maior número de reclamações, ao longo de 2019, foram as de comunicações, TV e media, correio, transporte e logística, serviços de administração pública, transportes públicos e o comércio de tecnologia.

Categoria 2018 2019 %
Comunicações, TV e Media 11.181 11.270 0,80%
Correio, Transporte e logística 8.335 10.647 27,74%
Serviços de Administração Pública 7.059 9.184 30,10%
Transportes Públicos 4.801 5.875 22,37%
Comércio de Tecnologia 3.846 4.840 25,85%
Bancos, Financeiras e Pagamentos 2.804 3.816 36,09%
Água, Eletricidade e Gás 3.809 3.522 -7,53%
Comércio de Moda e Vestuário 1.908 3.179 66,61%
Hóteis, Viagens e Turismo 2.629 2.989 13,69%
Seguradoras 2.130 2.661 24,93%
Hiper e Supermercados 1.629 2.045 25,54%
Saúde 1.610 1.883 16,96%

Comunicações, TV e Media

É a categoria com mais reclamações registadas ao longo do ano 2019, à semelhança do ano 2018, contabilizando um total de 11.270. São as operadoras de TV, Internet e telefone o principal alvo das reclamações, contabilizando um total de 10.384. 2019 fica também marcado por um grande número de reclamações relacionadas com os serviços de valor acrescentado, 587 reclamações, o conhecido WAP billing.

Marca 2018 2019 %
MEO 5.323 4.675 -12,17%
NOS 2.748 2.977 8,33%
Vodafone 1.558 2.166 39,02%
NOWO 463 566 22,25%
TDT 68 38 -44,12%

 

Correio, transporte e logística

Nesta categoria, foi registado um total de 10.647 reclamações, um aumento de 28% face ao ano de 2018 (8.335). A grande vantagem na comodidade de encomendar online e receber em casa é muitas vezes colocada em causa, devido aos problemas na entrega das encomendas, principalmente em épocas de grandes volumes, como os períodos da Black Friday e do Natal.

Os CTT foram a marca com maior número de reclamações, em 2019, contabilizando 6.293 reclamações (CTT com 4.314 e CTT Expresso com 1.962), ultrapassando a MEO.

Marca 2018 2019 %
CTT 5.337 6.293 17,91%
GLS 773 1.279 65%
DPD GROUP 441 730 66%
SEUR 501 586 17%
MRW 213 519 144%
DHL EXPRESS 194 214 10%
Nacex 127 165 30%

Serviços de administração pública

Em 2019, foram registadas 9.184 reclamações dirigidas aos serviços públicos, um aumento de 30% face a 2018 (7.059).

Os atrasos nos pagamentos da pensões dominaram o ano relativamente aos serviços de previdência da Segurança Social, as reclamações à ADSE também se intensificaram nos últimos meses, mas os serviços públicos do Estado que maior aumento registaram foram o SEF, com as dificuldades de agendamento, e o IMT, com a emissão das cartas de condução, as licenças de TVDE e os cartões ADR. No entanto, o IMT é um exemplo de sucesso no atendimento e na resolução dos problemas apresentados, gerando um índice de satisfação na ordem dos 93%, a par do IEFP, com 96%, e a Câmara Municipal de Lisboa, com 73%.

Nota final para o Ministério da Educação, que mais um ano voltou a registar um elevado número de reclamações relativas à plataforma MEGA (Manuais Escolares Gratuitos) antes do início do ano letivo.

Marca 2018 2019 %
Segurança Social 1.802 1.667 -7,49%
Câmaras Municipais 1.612 1.832 14%
IMT 406 1.158 185%
SEF 310 707 128%
Centro Nacional de Pensões 613 920 50%
Centros de Saúde e Hospitais 713 660 -7%
Serviço Nacional de Saúde 555 591 6%
Ministério da Educação e da Ciência 455 565 24%
IRN 231 342 48%
Autoridade Tributária e Aduaneira 333 300 -10%
ADSE 110 220 100%
IEFP 103 153 49%

 

Transportes Públicos, aluguer e condução

As 5.875 reclamações recebidas ao longo do ano de 2019 provam que os atrasos, as constantes supressões e, até, as várias greves não deixaram os passageiros satisfeitos. O ano teve um aumento de 30% no número de reclamações em comparação com 2018 (4.801).

A TST foi a marca que registou o maior aumento do número de reclamações, que incidiram, na sua maioria, na supressão de carreiras e no mau relacionamento dos motoristas com os utentes. Em menor número, mas com um aumento percentual de registo esteve a SMTUC.

Por outro lado, a CP, que começou o ano com um aumento de reclamações em 82% face ao período homólogo, por motivo de atrasos, conseguiu reduzir as reclamações no segundo semestre, registando uma quebra de 7% em absoluto.

Marca 2018 2019 %
CP – Comboios de Portugal 589 545 -7,47%
TST – Transportes Sul do Tejo 157 393 150%
Carris 174 221 27%
Metro de Lisboa 109 132 21%
Rodoviária de Lisboa 82 115 40%
Fertagus 88 111 26%
Metro do Porto 63 70 11%
SMTUC 29 67 131%
Transtejo 59 47 -20%

Ainda dentro dos transportes, salienta-se a subcategoria de táxi e veículos ligeiros. Verificou-se uma quebra no número de reclamações aos táxis e um abrupto aumento aos operadores das plataformas móveis com a Uber, a Kapten e a Bolt. Esta realidade é o reflexo do aumento da quota de mercado por parte destas novas ofertas através de plataformas online.

Marca 2018 2019 %
Uber 232 506 118,10%
Kapten 4 252 6200%
Bolt 65 150 131%
ANTRAL 102 93 -9%

 

Comércio de Tecnologia

Em 2019, Black Friday voltou a ser manchete nos media, pelo número de reclamações que foram registadas relativas às alterações dos preços e à dificuldade de receção das encomendas.

A Worten, mais um ano, destacou-se pelo número de reclamações, muito superior aos concorrentes diretos, contudo, o seu destaque vai igualmente para a capacidade que demonstrou na resolução dos problemas apresentados, registando um índice de satisfação de 95% face aos 11% registados pela Fnac. como rival em matéria de compras de tecnologia.

Uma chamada de atenção para uma nova realidade nestas grandes superfícies comerciais, que se refere aos marketplaces, onde muitas vezes os consumidores compram a pequenos comerciantes através das páginas das grandes empresas, sem terem essa informação presente e que, por dificuldade de gestão de stocks e encomendas destes, geram inúmeras reclamações. Exemplo disso é a Dott, marca criada em parceria pelos CTT e a Sonae, que registou em dezembro um aumento de 1.733% nas reclamações, face ao mês anterior.

Marca 2018 2019 %
Worten 1.655 2.132 29%
Radio Popular 380 461 21%
Fnac 303 407 34%
Media Markt 107 181 69%

“Para 2020, iremos continuar a registar cada vez mais reclamações, pois os consumidores já entenderam que foram empoderados com a visibilidade da sua opinião pública, através de plataformas como o Portal da Queixa. Esta é uma realidade que irá marcar e modificar a relação das marcas com os seus clientes nos próximos tempos. As estratégias de ‘customer-centric’ não se esgotam na conversão do cliente e fazem-se ao longo de toda a experiência com o consumidor, devendo ser extremamente personalizada e próxima, nomeadamente nos ‘touchpoints’ digitais que influenciam a opinião dos outros potenciais clientes. Felizmente, a maioria das marcas já despertaram para esta realidade e começam a adotar um comportamento de humildade perante o erro, potenciando a resolução e a satisfação dos seus clientes, gerando, assim, reputação positiva. Cada vez mais, a era do ‘customer success’ irá ditar o futuro das marcas no mercado em detrimento do preço, pois a verdadeira influência faz-se através da experiência de consumo”, diz Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust.

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