A Automaise, empresa portuguesa especializada em soluções de inteligência artificial e automação para atendimento ao cliente, apresentou dados proprietários sobre a adoção de IA no customer service na Península Ibérica. O estudo, baseado em 347 respostas de profissionais em Portugal e Espanha, mostra um mercado com elevada difusão tecnológica, mas ainda com dificuldade em transformar essa adoção em impacto operacional consistente.
De forma agregada, 82% das organizações ibéricas já utiliza IA no atendimento ao cliente. No entanto, apenas 24% aplica estas soluções em grande escala. A maioria, 59%, utiliza IA em pequena escala ou em casos de uso específicos, enquanto 18% não utiliza qualquer solução.
Adoção elevada, mas baixa maturidade
Segundo a Automaise, estes dados confirmam um padrão de forte adoção tecnológica, mas baixa maturidade na escala de implementação.
A comparação entre Portugal e Espanha revela diferenças moderadas. Espanha apresenta maior concentração de implementações em larga escala, enquanto Portugal regista maior incidência de utilização em pequena escala e em fases iniciais de adoção. “O mercado ibérico revela uma discrepância clara entre adoção e impacto. A IA já integra as operações de customer service, mas ainda não se traduz, na maioria dos casos, em ganhos estruturais de eficiência, consistência ou experiência do cliente em larga escala”, afirma Nuno Pimentel, sales manager Europe da Automaise.
Consistência entre canais é o principal desafio
Do ponto de vista operacional, a consistência entre canais surge como o principal desafio identificado pelos profissionais ibéricos, sendo referida por 35% dos inquiridos. Seguem-se a redução dos tempos de resposta, apontada por 23%, a motivação das equipas, indicada por 22%, e a gestão de volumes de contactos, referida por 14%.
A hierarquia de desafios mantém-se relativamente consistente entre Portugal e Espanha, embora a motivação das equipas tenha maior peso relativo no mercado português.
Personalização é prioridade de melhoria
Nas prioridades de melhoria, a personalização da interação com o cliente surge como o principal foco das organizações ibéricas, mencionada por 44% dos profissionais.
A clareza da informação surge em segundo lugar, com 27%, seguida do tempo de resposta, com 20%, e da facilidade de contacto, com 7%.
Segundo a Automaise, este padrão é semelhante nos dois países, o que reforça a convergência de expectativas no mercado ibérico em torno da experiência do cliente.
Agentes autónomos ou apoio aos operadores?
O estudo identifica também uma divisão entre duas abordagens à IA no atendimento ao cliente. Cerca de 33% das organizações está a avaliar agentes autónomos de atendimento, enquanto 30% privilegia soluções de apoio a operadores humanos.
Em Espanha observa-se uma maior preferência por agentes autónomos. Em Portugal, a Automaise regista maior equilíbrio entre as duas abordagens.
Quanto ao modelo de implementação, 54% das organizações recorre a equipas internas de IT, enquanto 35% utiliza fornecedores externos e 11% adota abordagens híbridas.
Este padrão mantém-se relativamente consistente entre Portugal e Espanha, embora a dependência de fornecedores externos seja mais elevada entre organizações portuguesas de menor dimensão.
Próxima fase será escalar e integrar
Para a Automaise, os resultados mostram que o mercado já adotou a inteligência artificial de forma alargada, mas ainda não conseguiu transformar essa adoção em ganhos operacionais consistentes.
A próxima fase do sector deverá passar menos pela adoção de novas tecnologias e mais pela capacidade de escalar, integrar e traduzir a IA em melhorias reais na experiência do cliente e na eficiência das operações.
