A maioria dos consumidores portugueses valoriza marcas que demonstram compreender as suas necessidades, segundo o mais recente estudo da ConsumerChoice. De acordo com os dados, 77% dos inquiridos preferem empresas que evidenciam esse entendimento, reforçando a ideia de que a empatia e o conhecimento do cliente deixaram de ser diferenciadores e são hoje requisitos essenciais.
Além disso, 70% considera esta capacidade muito ou extremamente importante para construir uma relação duradoura. Quando se trata de criar proximidade, a qualidade consistente dos produtos ou serviços (26%) e a comunicação clara e honesta (24%) destacam-se como os principais fatores. A rapidez na resolução de problemas (14%), o preço justo, a responsabilidade social e ambiental (ambos com 13%) e o atendimento personalizado (10%) são mais alguns dos aspetos mencionados pelos entrevistados.
Experiência de compra pesa na fidelização
No que diz respeito à experiência de compra, 60% dos participantes afirma que esta influencia fortemente a sua lealdade a uma marca. Entre as principais expectativas estão a transparência nos preços, condições e garantias (24%), seguida da consistência entre o que a marca promete e o que entrega (22%). O atendimento eficiente e simpático (19%) e a facilidade e rapidez no processo de compra (18%) assumem também um peso significativo, o que revela um consumidor mais informado e menos tolerante a falhas.
Apesar de sinais positivos, a perceção sobre a transparência das marcas ainda é ponderada. 44% dos inquiridos mantém uma posição neutra, o que indica espaço considerável para as empresas reforçarem a sua credibilidade e comunicação. Por outro lado, 38% avalia de forma positiva o grau de transparência e honestidade das marcas na sua comunicação com os consumidores portugueses. Já uma percentagem menor manifesta uma perceção negativa (18%).
De acordo com os resultados, os níveis de confiança das marcas consumidas em Portugal são geralmente elevados, embora com diferenças entre sectores. As áreas que registam maior nível de confiança são tecnologia e eletrónica (72%), educação e formação (71%) e alimentação e bebidas (70%). Ainda assim, sectores como serviços financeiros (63%) e habitação e mobiliário (61%) continuam a enfrentar desafios na construção de confiança.
Consumidores mostram abertura à mudança
Quanto ao nível de satisfação com as marcas, de forma geral, situa-se nos 72%, refletindo uma perceção global positiva, apesar das discrepâncias entre áreas, um sinal claro de que nem todos os sectores estão a acompanhar o mesmo ritmo de evolução.
A qualidade do produto ou serviço (23%) e o preço e promoções (20%) mantêm-se como os principais fatores de satisfação, confirmando que o equilíbrio entre o valor e o desempenho continua no centro da decisão do consumidor. De forma consistente, 86% considera a relação qualidade-preço positiva ou equilibrada.
Os consumidores portugueses revelam ainda uma forte predisposição para recomendar marcas que gostam a amigos ou familiares (79%), destacando níveis elevados de satisfação. Contudo, mais de metade (53%) experimentou novas marcas nos últimos seis meses, mostrando abertura à mudança e maior competitividade no mercado. Já 46% mantiveram-se fiéis às mesmas marcas e apenas 1% refere ter mudado frequentemente de marca, ressaltando que a rotatividade elevada é residual.
Por fim, uma má experiência com uma marca leva 32% dos entrevistados a deixar de comprar a mesma. No entanto, existe oportunidade de recuperação da confiança, desde que as marcas respondam de maneira rápida, eficaz e transparente.
