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Covid-19 aumenta a adoção de comportamento de compra multicanal

Foto Shutterstock

Os hábitos de compra, tanto na Europa como nos Estados Unidos da América, mudaram drasticamente devido à pandemia de Covid-19, que impulsionou a adoção e o crescimento rápido nos serviços de compra online e de recolha na loja, confirma um novo estudo da GlobalData, intitulado “Retalhista multicanal e Covid-19”.

Não obstante, os dados revelam que as transações realizadas através de canais online não excederam os 30% das vendas a retalho totais, no pico do confinamento, em nenhum dos países analisados.

 

Online não leva ao apocalipse do retalho

O estudo também explora como evoluiu o comportamento de compra desde o fim dos confinamentos e revela que a penetração das vendas do canal online está a cair, à medida que os consumidores regressam às lojas e fazem um maior uso dos serviços multicanal. A este respeito, Neil Saunders, analista de retalho na GlobalData, explica que, “apesar das afirmações de que o crescimento das compras online está a levar a um apocalipse retalhista, a realidade é que muitos operadores, de todos os sectores, estão a prosperar, porque estão a inovar ao nível do multicanal, para proporcionar uma compra conveniente para os consumidores. Uma proporção muito significativa das vendas que se atribuem ao online são, de facto, vendas multicanal, que dependem tanto das lojas como do online para o seu sucesso. Em média, um terço das compras online não relacionadas com os alimentos, onde o cliente realmente faz transações online, depende das lojas físicas para a seleção, recolha ou devolução dos produtos”.

O estudo também dissipa a noção de que o comércio a retalho pode dividir-se claramente entre os canais de compra online e offline, uma vez que os consumidores compram simultaneamente em todos os canais e consideram-nos insubstituíveis. “O conceito de canais separados teve sempre algum sentido, mas a pandemia está a mudar algumas noções. Para qualquer compra, os shoppers utilizam, cada vez mais, uma combinação de canais e mudam entre eles em função das suas necessidades. Nos Estados Unidos, por exemplo, as lojas estão agora a apoiar uma maior proporção das vendas geradas pelos canais online do que no início da pandemia, principalmente, porque os retalhistas introduziram rapidamente funcionalidades como a recolha na rua, o que levou a um crescimento vertiginoso do online nos grandes retalhistas”, avança Neil Saunders.

 

Tendência no novo normal

Em todos os países, a maioria dos compradores garante que fará um maior uso dos serviços multicanal, incluindo quando a situação regressar à normalidade. “A ideia de que existe uma batalha entre o comércio a retalho físico e o online está desatualizada. Há apenas um campo de batalha no retalho, que é a luta entre todos os operadores que nela participam. Aqueles que têm opções sólidas multicanal, com uma rede de lojas estabelecidas e a presença online, têm agora vantagem”.

O estudo prevê que, nos Estados Unidos, no decurso de 2020, quase 36% do gasto não alimentar online será apoiado pelas lojas físicas. Este valor aumentou 2,6% desde o início do ano.

Além disso, 68% dos compradores afirmam qur, no futuro, farão maior uso das recolhas fora das lojas e quase 60% garante que recorrerá mais aos serviços de recolha na loja.

Do lado dos retalhistas, 89% dos inquiridos norte-americanos afirmam que as lojas físicas irão gerar tantas ou mais vendas para o seu negócio como antes de começar a pandemia e 87% planeia investir mais capital na capacidade multicanal, durante os próximos cinco anos. “A lição deste estudo é que, mesmo quando sairmos da pandemia, os retalhistas bem-sucedidos serão os que estão a inovar para oferecer a experiência que os clientes exigem em termos de conveniência, incluindo as opções multicanal. Esta tendência confirma, além disso, que os clientes não distinguem entre opções online e offline. Os retalhistas podem planificar em termos de canais, mas os canais devem ser invisíveis para o comprador, que se move sem problemas entre eles para navegar, procurar produtos, fazer transações, receber o produto, devolver ou procurar o atendimento ao cliente posterior”, conclui.

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