O perfil do consumidor português está a mudar: é mais digital, exigente, atento (pesquisa antes de comprar) e valoriza a opinião de outros consumidores antes da decisão de compra. A reputação é o indicador que mais faz confiar numa marca.
Em ano marcado pela inflação, o Portal da Queixa foi ouvir a sociedade de consumo para saber quais os novos comportamentos e hábitos de consumo dos consumidores portugueses e realizou o estudo “O Perfil do Consumidor Atual”. Os resultados são divulgados no âmbito do Dia Mundial dos Direitos dos Consumidor, data assinalada esta quarta-feira, 15 de março.
O inquérito realizado permite aferir que 91,4% dos consumidores já comprou online, 69,5% dos afirma pesquisar sempre antes de comprar, 69,8% admite ter apresentado uma reclamação online e 84,9% escolhe a reputação como o principal indicador de confiança de uma marca, em vez da sua notoriedade (15,1%).
À questão sobre o que considera mais importante no momento da decisão de compra ,63,9% respondeu a opinião de outros consumidores, 59,5% afirma que é a reputação da marca e 52,3% diz que é o preço promocional.
Sobre o tipo de produtos e serviços que costuma comprar online, as respostas revelam que os consumidores compram mais tecnologia (61,1%), vestuário (55%), beleza e bem-estar (34,3%) e viagens (37,9%).
No que se refere ao método de pagamento, os dados apurados indicam que a referência Multibanco ainda é o meio de pagamento preferencial dos consumidores (64,8%). Segue-se o cartão de crédito (46,4%) e o MB WAY (37,4%).
Reclamações
De acordo com o estudo, o novo consumidor – que migrou para as plataformas digitais – está mais atento, exigente e valoriza a comunicação de proximidade com as marcas. Reclama mais e encara a forma como uma reclamação é resolvida como o novo critério de avaliação de uma marca.
À questão se faz sentido reclamar, 50% dos inquiridos respondeu que sim, 24,8% diz ser um direito e dever e 21,2% considera que reclamar permite alertar outros consumidores.
À pergunta qual o meio utilizado para reclamar, 64,7% afirma escolher o Portal da Queixa, 56,3% admite fazê-lo diretamente nos canais da marca, 33,8% opta pelo livro de reclamações e 19,1% queixa-se às associações de consumidores. E qual o canal mais eficaz para reclamar? A maioria, 56,3%, responde que é o Portal da Queixa, sendo que 49,7% dos inquiridos assumiu que consultar o Portal da Queixa já lhe evitou uma compra de risco.
Para Pedro Lourenço, fundado Portal da Queixa e CEO e fundador da Consumers Trust, “este estudo vem demonstrar claramente que os consumidores atuais são digitais e empoderados pela sua capacidade de influenciar outros através da sua opinião. Estes passaram a confiar mais nas experiências partilhadas pelos seus pares, em comparação com o ‘storytelling’ que as marcas tentam veicular através da sua comunicação. Este novo paradigma coloca enorme pressão nas decisões estratégicas das marcas, tendo em conta que a reputação passou a ser o principal indicador para a tomada de decisão, em detrimento da tão desejada notoriedade que desejaram alcançar, durante anos a fio. Para alcançar o sucesso, é hoje mais importante do que nunca que os decisores estratégicos das marcas pensem em linha com a realidade dos consumidores e não de acordo com uma ‘persona’ de ficção, habitualmente criada pelos departamentos de marketing.”
