Os consumidores portugueses estão mais exigentes e querem maior atenção das marcas. Já não procuram apenas qualidade na marca ou serviço prestado, exigem um atendimento personalizado e focado na sua satisfação e, por isso, valorizam ainda mais a reputação das marcas. As conclusões são do estudo do Portal da Queixa, por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
As principais conclusões do estudo sugerem que o perfil do consumidor português, na relação com as marcas, está a mudar: está mais exigente e atento, mas também quer mais atenção. Procura personalização no atendimento ao cliente e valoriza, mais do que nunca, a reputação das marcas como fator de decisão. Embora esteja mais digital, porque compra mais online, o novo consumidor não considera benéfica a inclusão da inteligência artificial (IA) na relação marca-consumidor.
O inquérito realizado a mais de três mil consumidores permitiu aferir que 67% valoriza um apoio ao cliente personalizado e focado na sua satisfação, 92,7% valoriza a importância da reputação digital de uma marca como fator de decisão, 65% valoriza a qualidade nos produtos e serviço prestado e 94% valoriza a reputação de uma marca, sendo que, apenas 6% valoriza a notoriedade.
Num apoio ao cliente de excelência, 50% considera fundamental existir uma resolução ágil e eficaz do problema.
No que diz respeito à fidelização de uma marca, 86% elege como fator principal um atendimento ao cliente personalizado por parte da marca, do início ao fim de uma compra.
De acordo com o estudo, o novo consumidor – que migrou para as plataformas digitais -, está também mais atento à performance das marcas no que diz respeito à resposta e resolução dos problemas. Quase metade dos consumidores (49,8%) admite valorizar as marcas que apresentam uma solução para as reclamações recebidas.
Inclusão de bots no atendimento
Relativamente aos avanços da IA e a inclusão de bots para atendimento ao cliente, 77% considera que não é benéfica na relação marca-consumidor.
Na opinião de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, o estudo “revela uma mudança significativa nas expectativas dos consumidores portugueses, enfatizando a crescente exigência por um atendimento mais personalizado e atento às suas necessidades. Este estudo destaca que, além da qualidade do produto ou serviço, os consumidores valorizam a reputação das marcas, evidenciando um movimento em direção à transparência e autenticidade. Essa valorização da reputação das marcas, aliada à resistência ao uso de inteligência artificial no serviço ao cliente, destaca a preferência por interações mais humanas e autênticas. As marcas devem, portanto, adaptar-se a estas novas tendências, priorizando a transparência, a eficiência no atendimento e uma forte presença digital para manter a confiança e fidelização do cliente. Adicionalmente, o estudo revela uma tendência de os consumidores valorizarem marcas que respondem ativamente e resolvem reclamações”.
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