O sector do crédito em Portugal continua sob forte pressão dos consumidores, com os cartões de crédito a concentrarem quase metade das reclamações registadas no início de 2026. O novo Barómetro do Sector dos Créditos em Portugal revela um aumento da conflitualidade associada a falhas operacionais, problemas de segurança digital e dificuldades no atendimento ao cliente.

Segundo os dados divulgados, em 2025, foram contabilizadas 3.068 reclamações dirigidas ao sector do crédito, o que representa um crescimento de 5,36% face ao ano anterior. Já nos primeiros quatro meses de 2026 foram registadas 938 reclamações, uma ligeira descida de 4,48% em termos homólogos, embora abril tenha evidenciado um novo pico de contestação.

Os cartões de crédito surgem como o principal foco de insatisfação, absorvendo 48,72% das reclamações no primeiro quadrimestre de 2026. Seguem-se o segmento de crédito pessoal de grande mercado, com 17,80% das queixas – mais 23,7% do que no período homólogo – e o crédito pessoal especializado, responsável por 12,26% das ocorrências.

O maior agravamento foi, contudo, registado no segmento de financiamento e investimento, onde o número de reclamações disparou 63,64%, refletindo a crescente pressão financeira sobre as famílias portuguesas e o aumento das situações de incumprimento.

Pagamentos dominam instatisfação

Entre os principais motivos de reclamação destacam-se os problemas relacionados com transações e pagamentos, que representam mais de 55% das queixas associadas aos cartões de crédito. Também as situações de fraude, segurança e privacidade ganharam peso, atingindo cerca de 17% das reclamações do sector, num contexto marcado pelo aumento de esquemas de phishing e ameaças digitais mais sofisticadas.

As falhas no atendimento e na qualidade do serviço continuam igualmente a alimentar a insatisfação dos clientes. No crédito pessoal, os problemas de atendimento representam até 30,4% das reclamações, enquanto as questões ligadas a pagamentos e transações atingem 33,6%.

O barómetro evidencia ainda uma forte concentração das reclamações em algumas marcas específicas. No segmento dos cartões de crédito, o Universo concentra 80,31% das queixas. Já no crédito pessoal de grande consumo, a Cetelem lidera com 39,52% das reclamações, enquanto a Oney reúne 57,39% das ocorrências no crédito especializado.

Nas soluções buy now, pay later, a Klarna concentra 64,13% das reclamações, ao passo que, entre os intermediários de crédito, a Bravo surge como a entidade mais visada, com 62,71% das queixas registadas.

Apesar do aumento da conflitualidade, o estudo aponta sinais de melhoria na resposta das empresas. O índice médio de satisfação subiu 4,34% em 2026, refletindo investimentos em tecnologia e automação dos serviços. Ainda assim, quase 85% das reclamações começam com um sentimento negativo, revelando níveis elevados de frustração por parte dos consumidores.

O relatório conclui que a reputação online assume hoje um papel decisivo no sector financeiro, influenciando 77% dos consumidores no momento de contratar produtos de crédito. Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “a digitalização acelerou, mas a capacidade de resposta das instituições não acompanhou essa evolução”, alertando para o risco reputacional associado à perda de confiança dos clientes.