Cada vez mais consumidores iniciam as suas compras online através de uma pergunta a uma plataforma de inteligência artificial. A utilização de pesquisa através de agentes de IA como ponto de partida da jornada de compra cresceu 200% em termos homólogos, segundo o mais recente relatório State of Commerce, da Salesforce.

O estudo, que reúne respostas de mais de 3.000 profissionais de comércio e 4.500 consumidores, é complementado por dados comportamentais de mais de 1,5 mil milhões de consumidores em todo o mundo.

O sinal mais evidente desta mudança surge nos dados reais de navegação. O tráfego proveniente de conversas com IA aumentou entre 150% e 428% em termos homólogos em todos os trimestres analisados, enquanto o crescimento do tráfego total manteve-se com crescimento de um dígito ou perto dos 10%.

Os próprios consumidores confirmam esta tendência. Entre agosto de 2025 e maio de 2026 a descoberta de produtos através dos canais próprios das marcas diminuiu 7% e a pesquisa tradicional caiu 15%. Já a utilização de novos canais, como assistentes de IA, canais de IA em redes sociais e aplicações de entrega, aumentou 38%.

“Os consumidores já não começam a sua pesquisa com dez links azuis. Perguntam a uma IA o que devem comprar e, quando chegam ao website da marca, já formaram uma opinião. Se uma marca não fizer parte dessa primeira conversa, torna-se invisível antes mesmo de a jornada começar”, refere Caila Schwartz, Head of Agentic Commerce Shopper Insights da Salesforce.

IA ganha prioridade

A implementação e expansão da inteligência artificial tornou-se na principal prioridade estratégica dos líderes de comércio para os próximos 12 meses e o seu maior desafio antecipado.

86% dos líderes do setor consideram que os modelos de linguagem serão essenciais para a descoberta de produtos no próximo ano. As empresas estão, por isso, a reforçar a qualidade dos conteúdos dos produtos, a otimizar informação para pesquisas conversacionais, a integrar feeds de dados em plataformas de pesquisa baseadas em IA e a reformular descrições de produtos em linguagem natural.

O objetivo é o de garantir visibilidade quando um consumidor faz perguntas como: “Encontra-me umas botas de caminhada impermeáveis por menos de 150 euros.”

Adoção de agentes de IA acelera

Embora menos de um terço das organizações utilize atualmente agentes de IA, a tendência é clara. Entre as empresas que ainda não a adotaram, quase metade planeia fazê-lo nos próximos seis meses e 71% considera que será impossível escalar operações em múltiplos canais sem recurso à IA.

Nas empresas que já utilizam IA de Agentes, o foco está a passar da experimentação para a expansão. A tecnologia está a ser aplicada em áreas como atendimento ao cliente, gestão de catálogo e operações comerciais, com benefícios reportados ao nível da satisfação dos clientes, personalização, velocidade de desenvolvimento e produtividade das equipas.

Apesar disso, apenas 32% das organizações definiram totalmente indicadores de desempenho e métricas de sucesso para a IA.

Fragmentação tecnológica

A expansão da IA ocorre num contexto de infraestruturas tecnológicas fragmentadas. 78% dos líderes de comércio aumentaram o número de fornecedores tecnológicos nos últimos dois anos, enquanto apenas 27% das organizações têm os dados dos clientes totalmente unificados entre vendas, serviço e marketing.

Entre as empresas com dados fragmentados, 40% admitem ter respostas lentas ou ineficazes aos problemas dos clientes, 39% revelam dificuldades em medir o retorno do investimento em comércio digital e outros 39% suportam elevados custos de manutenção de sistemas desconectados.

Também persistem problemas na gestão de operações multicanal. Apenas 2% das organizações que operam em vários canais afirmam não enfrentar falhas significativas. As mais frequentes são a existência de preços e promoções inconsistentes entre canais (41%) e a falta de sincronização do inventário em tempo real (40%).

“As empresas e marcas que estão a destacar-se não são necessariamente as que implementam mais IA. São as que utilizam a adoção da IA como catalisador para finalmente unificarem os seus dados e definirem claramente o que significa sucesso. Os consumidores já fizeram a sua escolha relativamente à IA. O verdadeiro desafio das empresas é recuperar o atraso”, conclui a responsável.