A inteligência artificial (IA) generativa continua a transformar a indústria do retalho, melhorando as interações com os clientes, ao proporcionar experiências de compra personalizadas, eficientes e envolventes. No entanto, muitos consumidores não percebem quando a encontram.
Uma pesquisa da Bain & Company com 700 compradores online nos Estados Unidos da América descobriu que 71% diz não estar ciente de ter usado IA generativa nas suas compras online, embora a maioria tenha comprado recentemente em retalhistas onde provavelmente a encontrou. Mas, apesar da baixa consciência, os consumidores são otimistas quanto ao impacto da IA generativa, com cerca de metade a ver um potencial significativo ou transformador e muitos dispostos a fornecer dados pessoais para melhores recomendações personalizadas.
O risco potencial da IA generativa revela-se menos um obstáculo ao uso do que se esperava. Os inquiridos dizem que as principais razões para não usarem ferramentas de IA generativa enquanto fazem compras online são porque estão satisfeitos com os métodos atuais (47%) e não veem a necessidade de novas ferramentas (39%). Apenas 22% revela que é porque não confia nas ferramentas de IA generativa.
“A IA generativa pode ser muito útil para os retalhistas contactarem com os seus consumidores de uma forma natural. Com a evolução da experiência de compra online nas últimas décadas, as prioridades dos retalhistas devem agora complementar os hábitos de compra existentes, em vez de os substituir”, refere Clara Albuquerque, partner da Bain. “O sucesso passa por oferecer soluções de forma proativa, como conteúdo personalizado e serviço antecipatório nas interações com os clientes”.
Um novo potencial para a recolha de dados de clientes
O estudo da Bain sugere que os clientes entendem o potencial da IA generativa para personalizar as suas experiências e, por causa disso, estão mais dispostos a trocar dados por melhores recomendações personalizadas do que poderiam estar noutros contextos.
A maioria dos compradores afirma que estaria disposta a partilhar dados sobre interesses pessoais, como “hobbies” e produtos favoritos, e dados demográficos. Em troca, os clientes dizem esperar que a IA generativa ajude nas fases de descoberta e tomada de decisão da sua jornada de compra, especificamente ao encontrar produtos alinhados com o seu “timing”, contexto, compras anteriores e preferências.
Construir e manter a confiança dos compradores é essencial
Os retalhistas estão a pedir aos clientes que se juntem a uma experiência, por isso, construir e manter a confiança é essencial. A reputação da marca tem um grande impacto: 41% dos clientes diz que se sentiria confortável a usar uma ferramenta de IA generativa de uma marca em que confia.
A IA generativa ainda está sujeita a alguns tipos de erros que corroem a confiança. Mais de metade dos inquiridos diz que os maiores impactos negativos na experiência do utilizador são informações de produtos imprecisas (56% diz que são muito ou extremamente negativas) e erros óbvios (57%). Esta é mais uma razão para se ser transparente com os clientes sobre o uso experimental da IA generativa e apostar em aplicações passivas, que podem ser mais controladas.
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