As devoluções gratuitas são hoje mais do que uma conveniência no comércio eletrónico. Segundo uma análise da ECDB, baseada num inquérito a consumidores na Alemanha, as políticas de devolução influenciam diretamente a decisão de compra, a conversão e a fidelização no retalho online.
O estudo mostra que, em categorias como moda, as devoluções são já parte esperada da experiência de compra, uma vez que muitos consumidores encomendam várias opções, tamanhos ou modelos para experimentar em casa e devolver o que não serve ou não corresponde às expectativas.
76% valorizam devoluções gratuitas
Na Alemanha, 76% dos consumidores afirma que as devoluções gratuitas são importantes nas compras online, enquanto apenas 24% as considera pouco importantes ou neutras.
A importância atribuída às devoluções gratuitas tende a aumentar com a idade, mantendo-se elevada em praticamente todos os grupos etários. A exceção é a faixa dos 65 aos 74 anos, onde 55% dos consumidores considera as devoluções gratuitas importantes.
Apenas 45% dos consumidores diz estar disposto a pagar por devoluções. A ECDB sublinha que esta disponibilidade está ligada ao rendimento: consumidores com rendimentos mais elevados tendem a estar mais abertos a taxas de devolução, enquanto os grupos de menor rendimento resistem mais a esse encargo.
Ainda assim, a relação não é totalmente linear. Nos escalões de rendimento mais elevados a disponibilidade para pagar volta a recuar ligeiramente, sugerindo que as expectativas de qualidade de serviço e conveniência continuam fortes mesmo entre consumidores com maior poder de compra.
66% mudaria comportamento
A introdução de taxas de devolução teria impacto direto no comportamento de compra. Segundo o estudo, 66% dos compradores online afirma que alteraria o seu comportamento se fossem introduzidas taxas de devolução. Entre estes, 46% reduziria a atividade de compra e 20% mudaria para retalhistas que continuassem a oferecer devoluções gratuitas.
Apenas 34% diz que manteria o comportamento atual sem qualquer impacto.
O estudo identifica também diferenças entre homens e mulheres na atitude face ao pagamento de devoluções. Cerca de 37% dos homens afirmamestar dispostos a pagar quatro euros ou mais por uma devolução, contra 32% das mulheres. A ECDB associa esta diferença a preferências de compra distintas, nomeadamente em termos de categorias de produto e da tendência para comprar várias unidades ou variações para experimentar.
Devoluções são uma alavanca sensível no e-commerce
Para os retalhistas, as devoluções representam um dilema. São dispendiosas e complexas do ponto de vista operacional, envolvendo logística, processamento, reposição de stock, controlo de qualidade e, em alguns casos, perdas de produto.
Ao mesmo tempo, são uma expectativa de base para muitos consumidores e influenciam diretamente a conversão, o tamanho do cabaz e a lealdade de longo prazo.
A ECDB conclui que mesmo pequenas alterações na experiência de devolução podem ter efeitos desproporcionais na receita, tornando as devoluções uma das variáveis mais sensíveis na jornada de compra online.
