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85% dos consumidores julga as empresas pela forma como respondem a situações de crise

Um dos principais fatores que impulsiona a reputação de uma empresa junto dos consumidores é a qualidade dos seus produtos e serviços e do quão felizes os fazem sentir, aponta um novo estudo da Weber Shandwick.

O grau que determinado produto faz o consumidor sentir-se bem ou saudável supera o interesse em iniciativas de responsabilidade corporativa e, em alguns casos, por ampla margem. “O nosso estudo destaca o aumento da procura por discursos corporativos mais personalizados”, afirma Andy Polansky, CEO da Weber Shandwick. “Este tipo de discursos são atualmente mais relevantes quando se relacionam com o bem estar dos consumidores a nível individual, como complemento ao compromisso da empresa para abordar outros temas sociais em geral”. A comunicação, o marketing e a investigação e desenvolvimento têm de cada vez mais integrar-se para que se alcance este novo paradigma de gestão da reputação.

O estudo indica que 47% dos consumidores comentam frequentemente sobre os atributos de qualidade dos produtos e que 46% compra cada vez mais a empresas que os façam sentir bem. Os benefícios pessoais e individuais de um produto constituem a primeira consideração na hora da decisão de compra.

Os consumidores também seguem de perto as atividades e ações das empresas e formam opiniões sobre as mesmas com base no que outros consumidores dizem delas (88%) e no modo como gerem os tempos de crise (85%). Mais de um terço dos consumidores a nível global comentam ou partilham informações sobre escândalos corporativos ou irregularidades.

Esta capacidade de resposta aos problemas e de gestão das crises é mais importante para impulsionar a reputação de uma empresa do que o que dizem os meios de comunicação (76%), do que dizem os colaboradores (76%) ou do que a própria empresa diz sobre si mesma, seja na sua página Web (68%), através dos seus líderes (61%) ou publicidade (61%).

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