82% dos consumidores abandonam as marcas após uma má experiência, revela um estudo da Ovum para a BoldChat, realizado nos mercados europeu, australiano, neo-zelandês e norte-americano.
Os consumidores sentem-se muito mais satisfeitos com as marcas quando estas integram elementos multicanal na experiência de consumo. Seis em cada dez valorizam poder ter acesso a canais de atendimento ao cliente através da Internet, como os chats ou os perfis das redes sociais, realmente eficientes.
Além disso, as marcas devem ser rápidas a esclarecer as dúvidas ou a resolver problemas. 50% dos consumidores indicam os tempos de resposta como um aspeto a melhorar e 21% esperam respostas mais rápidas e em tempo real.
O estudo indica, ainda, que 29% dos consumidores esperam que a qualidade do atendimento ao cliente seja boa em todos os canais e 19% que melhore no canal móvel.
