A maioria dos retalhistas em Portugal está disponível para permitir que sistemas de inteligência artificial (IA) realizem compras de forma autónoma em nome dos consumidores, mas a desconfiança relativamente à segurança dos dados e ao risco de fraude continua a ser um dos principais obstáculos à adoção desta tecnologia, segundo um estudo divulgado pela Adyen.
De acordo com a plataforma global de tecnologia financeira, 81% das empresas de retalho no mercado nacional está agora aberta a permitir compras totalmente geradas por IA. Este compromisso com a inovação é evidente, dado que 39% dos retalhistas identificam esta tecnologia como uma prioridade estratégica, tendo como objetivo a sua total integração ao longo dos próximos 12 meses.
A resistência dos consumidores
Contudo, transformar um motor de recomendações útil num assistente pessoal de compras automatizado exige ganhar a confiança por parte dos portugueses. Atualmente, 39,2% dos consumidores em Portugal estão dispostos a que um assistente de IA faça a gestão de todo o processo, incluindo a transação final.
Por outro lado, 32,1% mostram-se firmemente contra esta premissa. Curiosamente, a resistência a delegar o pagamento final na IA atinge o seu valor mais alto entre a Geração Z (35,2% de rejeição), superando o ceticismo dos Millennials (30,2%).
Este recuo dos mais jovens perante a autonomia total da IA contrasta com a sua intensa atividade nos canais digitais. O estudo da Adyen revela que as redes sociais se consolidaram como um espaço de consumo incontornável em Portugal. 34,5% dos portugueses utilizam as redes sociais para fazer compras, um valor que dispara para os 43,4% na Geração Z e 37,5% nos Millennials. 37% de todos os inquiridos afirmam que seriam mais fiéis a um retalhista que lhes permitisse comprar produtos diretamente na sua página social, um desejo partilhado por 41,4% dos Millennials e 40,4% da Geração Z. Além disso, a opinião dos outros dita as regras do mercado. 56,4% da Geração Z e 46,7% dos Millennials são mais propensos a adquirir um produto se virem amigos ou influenciadores a recomendá-lo. Além disso, ver um artigo em destaque (trending) nas redes cria a intenção de compra de 41,4% dos jovens da Geração Z.
Para os compradores nacionais que ainda hesitam em adotar estas ferramentas automatizadas, as três principais razões prendem-se diretamente com o controlo e a segurança. 57,8% preferem pesquisar e tomar a decisão final por si próprios; 50,2% manifestam forte preocupação com a proteção dos seus dados pessoais e detalhes de pagamento e 40,3% temem que a tecnologia ordene tamanhos, cores ou produtos errados.
O equilíbrio ideal: segurança vs. conveniência
Mesmo entre os consumidores portugueses dispostos a adotar a IA, a transparência é uma condição obrigatória. Se a IA comprar em seu nome, a prioridade absoluta reside na proteção financeira: 40,2% exigem total segurança das informações de pagamento e privacidade de dados. Logo de seguida, surgem exigências no apoio pós-venda e na definição de responsabilidades: 39% exigem um processo simples para devoluções e 38% exigem saber exatamente quem assume a responsabilidade se o artigo errado for transacionado.
Este receio com a segurança é 100% legítimo, face ao aumento global das ameaças baseadas na IA; porém, gera uma contradição complexa no momento do pagamento: os portugueses exigem proteção máxima, mas rejeitam barreiras. Em Portugal, 22,6% dos consumidores admitem que abandonam o carrinho de compras online se o processo de segurança (como códigos SMS bancários ou passwords) for demasiado complexo ou se falhar. Adicionalmente, 29,8% desistem imediatamente se o site os forçar a criar uma conta antes de pagar.
As empresas estão cientes deste equilíbrio sensível. Ao adotar esta tecnologia, cerca de um terço dos retalhistas aponta a garantia de uma segurança de dados total contra falhas e fraude como o fator mais crítico. Adicionalmente, 27% sublinham a necessidade urgente de regras claras que os protejam dos custos associados a eventuais erros de compra cometidos pela IA.
“Embora os retalhistas estejam entusiasmados com a perspetiva de oferecer assistentes de compras baseados em IA, muitos partilham dos receios dos seus clientes relativamente à perda de controlo sobre a experiência de checkout”, afirma Carlo Bruno, VP de produto da Adyen. “Para disponibilizar este nível de automatização em segurança, os comerciantes necessitam de uma infraestrutura de pagamentos que proteja os dados e defina claramente quem é responsável quando ocorre um erro. O maior obstáculo ao comércio automatizado não é a tecnologia de IA em si, mas sim a construção da confiança necessária para a utilizar.”
