Comprar online é uma tendência crescente e mais de um terço (37,4%) dos portugueses com perfis em redes sociais já fez compras diretamente através destas plataformas. Na última década, o número quase duplicou em Portugal, aumentando para 22,7% este ano, face aos 14,7% que se registavam em 2013.
A propósito do Dia Mundial das Redes Sociais, que se assinala a 30 de junho, a Consumers Trust realizou um estudo para avaliar o conhecimento e o comportamento dos portugueses em relação ao Portal da Queixa. Segundo apurou o estudo, os consumidores portugueses procuram estar mais informados quando compram online. Antes da compra, 75% refere ter por hábito ler experiências de outros consumidores e 84% dos inquiridos admite ser influenciado por opiniões online na tomada de decisão de compra.
Portal da Queixa
À questão se já reclamaram via Portal da Queixa, 72,7% afirma que sim e, destes, 61,7% diz que o problema foi resolvido. Destaca-se o resultado que atesta o comportamento do consumidor mais atento e condicionado por opiniões online. Desistir de comprar por ler experiências negativas de outros consumidores – que não tenham sido resolvidas -, foi uma resposta dada por 75,5% dos inquiridos.
Questionados sobre o nível de satisfação por terem conseguido resolver uma reclamação, 47,1% atribuiu a classificação 10 (numa escala de 1 a 10). Sobre a razão que contribuiu para a não resolução do problema reportado, 46,6% indicou que foi por causa da marca não responder e 31,5% justificou que a marca respondeu, mas não apresentou uma solução válida.
De acordo com o inquérito realizado, mais de 20% diz ter conhecido o Portal da Queixa através das redes sociais e 60% refere que foi via pesquisa no Google.
Ainda sobre a plataforma, mais de 90% dos inquiridos revela saber que o Portal da Queixa é uma plataforma de comunicação entre marcas e consumidores e não faz mediação de conflitos.
À questão se consideram a partilha pública de reclamações, através do Portal da Queixa, vantajosa para os consumidores, a esmagadora maioria respondeu afirmativamente e com várias justificações: “sim, porque pressiona as marcas a melhorarem os seus serviços” (32%), “sim, porque possibilita a consulta por parte de outros consumidores” (26%), “sim, porque permite resolver rapidamente problemas de consumo (15%), “sim, porque é gratuito e 24 horas disponível” (14,7%). Apenas 1,6% dos inquiridos considera que “não” por ser apenas digital.
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