Num momento em que o sector do turismo começa a recuperar níveis pré-pandemia, e em termina a validade de muitos vouchers de reembolso de reservas feitas durante os períodos de confinamento, as reclamações dos consumidores voltam a ganhar expressão. No primeiro quadrimestre, o Portal da Queixa recebeu 1.559 reclamações relacionadas com a categoria de hotéis, viagens e turismo.
A análise efetuada revela um aumento de 73% do número de queixas registadas entre 1 de janeiro e 30 de abril, em comparação com o mesmo período em 2019, ano de referência por ter sido o último ano em que o sector funcionou na sua normalidade, já que 2020 e 2021 foram anos atípicos. No primeiro quadrimestre de 2019, chegaram ao Portal da Queixa 903 reclamações dirigidas ao sector.
Este ano, o principal motivo de reclamação apresentado está relacionado com os problemas nos reembolsos e cancelamentos de viagens (48%). Seguem-se os problemas com reservas (alteração de reservas, pagamento de suplementos, atrasos, etc.) a gerar 28% das queixas e as dificuldades do consumidor no apoio ao cliente, com uma fatia de 7% no total de reclamações.
Reclamações
Segundo apurou a análise ao primeiro quadrimestre, no ranking das cinco entidades com o maior volume de reclamações, figuram a eDreams (25%), a TAP (18%), a Ryanair (7%), o Booking (4%) e a Rumbo (4%).
O estudo efetuado às subcategorias revelou que 834 reclamações (53%) são dirigidas às agências e sites para reservas de viagens, 624 reclamações (40%) estão relacionadas com as companhias aéreas/aeroportos e 57 reclamações (4%) relacionam-se com as estadias (clubes de férias, guias e passeios turísticos, hotéis e cadeias hoteleiras, motéis, pousadas e turismo rural e ainda sites de reservas de alojamento).
Verificou-se ainda que, nas três principais subcategorias, o reembolso e cancelamento de viagens é o problema que domina entre as reclamações apresentadas, com maior expressão na subcategoria das agências e sites de reservas de viagens (53%). Nas companhias aéreas/aeroportos (46%) e nas estadias, foi o motivo para 37% das reclamações registadas.
Índice de satisfação
No que se refere ao índice de satisfação, indicador que expressa o desempenho das marcas no Portal da Queixa, com base na interação (resposta e solução) com os utilizadores que efetuaram reclamações, as cinco entidades mais reclamadas (eDreams, TAP, Ryanair, Booking e Rumbo) revelam todas um índice de satisfação muito baixo, situado entre os 9 e os 16,2 (em 100), traduzindo taxas de resposta e taxas de solução de percentagens inferiores a 15%.
