Numa altura em que se aproximam as férias da Páscoa, e em que os portugueses planeiam viajar, o Portal da Queixa informa os consumidores sobre quais são os principais constrangimentos que estão a assolar, este ano, o sector do turismo, quais as entidades com mais reclamações e que marcas têm o melhor índice de satisfação na plataforma.
A análise efetuada à categoria Hotéis, Viagens e Turismo, entre os dias 1 de janeiro e 28 de março, revela que o número de reclamações dirigidas ao sector regista um aumento na ordem dos 46%, em comparação com o mesmo período de 2019, ano de pré-pandemia.
Segundo os dados aferidos, no primeiro trimestre, os consumidores portugueses registaram 1.003 reclamações no Portal da Queixa. Em 2019, o número foi 672.
Entre as subcategorias do sector com o maior volume de reclamações recebido, estão as companhias aéreas( 37%), os sites de reserva de viagens (30%), os sites de reserva de alojamento (9%), as agências de viagens (6%), os aeroportos, a ocupar uma fatia de 3% no total de queixas apurado no primeiro trimestre do ano.
Os principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores relacionam-se com reembolsos/cancelamentos, a gerarem 39% das queixas recebidas. Os atrasos nos voos acolhem 22% das reclamações e o mau atendimento absorve 20%. Os problemas com a bagagem ocupam uma fatia de 15%.
No top 5 das entidades do sector com o maior número de reclamações está no topo da tabela a eDreams com 230 reclamações. Segue-se a TAP com 173 queixas, a Ryanair com 68, a Easyjet a somar 49 e o Booking com 45 (nos primeiros três meses de 2023).
A análise permitiu ainda aferir que, as cinco entidades registam um baixo nível de performance no Portal da Queixa, no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores. Todas as marcas do top 5 têm índices de satisfação abaixo dos 17 pontos (em 100) e taxas de solução inferiores a 16%.
Quais as marcas mais bem pontuadas pelos consumidores?
Relativamente às entidades com melhor índice de satisfação – uma avaliação exclusiva e da inteira responsabilidade dos consumidores –, os dados analisados apontam, nas companhias aérea,: a STP Airways com 69.2 de índice de satisfação e 75% de taxa de solução.
Nos sites de reserva de viagens, destacam-se a Destinia (73,5 de índice de satisfação e 75% de taxa de solução) e a iCliGo (62.2 de índice de satisfação e 77,8% de taxa de solução). Nos sites de reserva de alojamento, a melhor pontuação vai para a Traventia com 67.4 de índice de satisfação e 62.5% de taxa de solução.
Já nas agências de viagens, com um elevado nível de performance está a Dellasol, com um índice de satisfação de 93.2 e uma taxa de solução de 91,3%. A Top Atlântico tem um índice de satisfação pontuado em 73.9 e uma taxa de solução de 80%. Nos bons exemplos, segue-se a Parsitur com 69.1 de índice de satisfação e 72,7% de taxa de solução. A Viagens El Corte Inglés também se destaca com 67.8 de índice de satisfação e 100% de taxa de solução.
