Uma análise realizada pelo Portal da Queixa permitiu confirmar que os constrangimentos resultantes da pandemia de Covid-19 refletiram-se nas reclamações dos consumidores dirigidas ao sector do turismo. Nos principais quatro meses de férias – entre junho e setembro -, o principal motivo de reclamação apresentado foi o pedido de reembolso (1.167 queixas), um aumento de 342% face ao mesmo período de 2019.
Entre 1 de junho e 28 de setembro, foram registadas no Portal da Queixa 2.457 queixas na categoria Hotéis, Viagens e Turismo. A análise efetuada às subcategorias revelou que 1.189 reclamações (48%) são dirigidas às agências e sites para reservas de viagens, 888 reclamações (36%) estão relacionadas com as companhias aéreas e 380 reclamações (16%) relacionam-se com as estadias.
Em comparação com o período homólogo, verifica-se um aumento de 64% do número de reclamações.
Marcas reclamadas
Relativamente às companhias aéreas, os principais motivos das reclamações são os pedidos de reembolso (50%) e os atrasos (9%). Entre as três empresas com maior volume de queixas estão a TAP (318), a Ryanair (278) e a Easyjet (111). As três companhias mais reclamadas revelam um índice de satisfação (desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações) muito baixo, situado entre os 8 e os 13 (em 100).
Na subcategoria agências e sites para reservas de viagens, os dados analisados indicam que os principais motivos de reclamação reportados foram os pedidos de reembolso (49%) e a falta de apoio (14%). As marcas eDreams, Rumbo e Logitravel lideram no volume de reclamações recebidas, mas, no que se refere ao maior crescimento do número de queixas face a 2019, destaca-se a Rumbo, que viu disparar as reclamações em 1.433%. Relativamente ao índice de satisfação, a empresa com melhor performance é a Logitravel (62 em 100).
Estadias
Já na subcategoria de estadias, que contempla clubes de férias, guias e passeios turísticos, hotéis e cadeias hoteleiras, motéis, pousadas e turismo rural e ainda sites de reservas de alojamento, os principais motivos de reclamação reportados pelos consumidores foram os pedidos de reembolso (38%), burlas (12%) e más condições (8%). Nesta subcategoria, o topo da tabela pertence ao Booking, com 130 reclamações recebidas entre 1 de junho e 28 de setembro, num aumento de 59% face a 2019. Em segundo lugar das entidades mais reclamadas está a Airbnb (35 reclamações), que, por outro lado, ocupa o primeiro lugar quando analisado o critério do índice de satisfação (72,4 em 100).
“Ao analisarmos o sector do turismo, ficou claro o impacto da pandemia no normal funcionamento do mesmo. A maioria das reclamações está relacionada com constrangimentos, consequência da Covid-19. A grande parte das reclamações referem-se a pedidos de reembolso, seja porque o consumidor pediu o cancelamento do voo/reserva, ou porque o hotel/companhia aérea foi forçado a cancelar o serviço”, explica a equipa de análise do Portal da Queixa.
