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O sector BNPL (Buy Now, Pay Later) – que oferece soluções de pagamento flexível – registou um aumento significativo no número de reclamações, com um crescimento de 189%, em 2024. A motivar as principais queixas registadas pelos consumidores estão as cobranças indevidas, dificuldades em reembolsos e falhas de pagamentos. A Klarna e a seQura lideram os casos.
De acordo com um estudo realizado pela Consumers Trust Labs – que tem por base as queixas apresentadas pelos consumidores no Portal da Queixa -, em 2024, verificou-se um crescimento de 189% no número reclamações, passando de 87 casos em 2023, para 251 no ano passado.
As reclamações estão maioritariamente relacionadas a cobranças indevidas (22%), reembolsos não efetuados (21%) e falhas nos pagamentos (14%). Além disso – dentro dos motivos referidos -, 33% dos consumidores queixa-se, simultaneamente, da falta de suporte adequado para a resolução dos problemas, apontando uma lacuna no atendimento ao cliente.
Marcas mais visadas
A Klarna e a seQura (by SVEA) destacam-se como as marcas com mais reclamações no sector, representando 40% e 31% do total, respetivamente. Seguem-se as marcas scalapay (21%) e a Floapay (8%).
Já nos indicadores de performance das marcas que operam no sector, das quatro entidades, a seQura é a que tem o melhor índice de satisfação, pontuado pelos consumidores em 84,2 (em 100), representando ainda uma taxa de solução de 100%.
Quanto ao perfil dos queixosos, 56% são homens e 44% mulheres. A maioria tem entre 18 e 44 anos com residência, essencialmente, em Lisboa e no Porto.
Atualização:
No seguimento do estudo do Portal da Queixa, a Klarna enviou o seguinte esclarecimento à redação da Grande Consumo:
“Os dados e análise do Portal da Queixa, quando apresentados sem contexto, podem levar a perceções erradas, até porque a metodologia utilizada pelo Portal da Queixa neste estudo não é um indicador fiável da satisfação global do cliente ou da qualidade do serviço“.
“Em 2023, a Klarna recebeu 144 queixas por milhão de compras em Portugal. Em 2024, este número desceu para 51,8 reclamações por milhão de compras, enquanto o volume de transações duplicou face ao ano anterior. Isto representa uma redução de mais de 60% na taxa de reclamações, evidenciando uma tendência positiva e demonstrando que, à medida que os clientes portugueses se familiarizam mais com o serviço Buy Now, Pay Later (BNPL) da Klarna, a satisfação geral está a aumentar. Agradecemos a oportunidade de fornecer este contexto e, no futuro, estamos disponíveis para que nos contacte diretamente, caso deseje informações da Klarna. Temos todo o gosto em fornecer informações concretas e baseadas em dados do nosso negócio em Portugal”.
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