As reclamações relacionadas com Correio Expresso, Last Mile e Entregas Programadas aumentaram 97,8% no primeiro semestre de 2026, face ao mesmo período do ano passado. Ao mesmo tempo, a taxa de resolução caiu de 45% para 34%, segundo a análise semestral do Portal da Queixa.

A evolução contrasta com o crescimento moderado do volume global de reclamações, que aumentou 1,61% nos primeiros seis meses do ano. Os dados apontam para uma concentração crescente das queixas em problemas relacionados com a prestação dos serviços, entregas e pós-venda.

A redução da taxa de resolução significa que apenas cerca de uma em cada três reclamações foi considerada resolvida no período.

Falhas na entrega entre os principais problemas

A falha ou má qualidade do serviço manteve-se como o principal motivo de reclamação, passando de 14,95% para 16,94% do total. A falha na entrega surge em segundo lugar, com 11,99%.

Também aumentaram as queixas relacionadas com devoluções ou reembolsos não efetuados, de 3,91% para 4,53%, e com produtos danificados ou defeituosos, de 4,15% para 4,60%.

Os dados refletem, assim, problemas que continuam a surgir depois da concretização da compra, sobretudo nas fases de entrega e assistência ao consumidor.

Logística concentra mais queixas

A categoria Correio, Transporte e Logística foi a que concentrou mais reclamações no primeiro semestre, representando 11,76% do total.

Seguiram-se Comunicações, TV e Media, com 8,79%, e Informática, Tecnologia e Som, com 6,96%. Serviços e Administração Pública e Compras, Moda e Joalharia representaram 6,67% e 6,66%, respetivamente.

Entre as marcas, a Worten registou a maior percentagem de reclamações, com 3,29%, seguida de MEO, Galp, NOS e CTT Expresso.

Eletricidade e automóveis entre as categorias com mais queixas

Apesar do crescimento global de 1,61%, a evolução foi bastante desigual entre sectores. Eletricidade e Gás registou um aumento de 56,91% no volume de ocorrências, enquanto Automóveis, Motas e Bicicletas cresceu 48,17%. Seguiram-se Animais, com uma subida de 41,74%, e Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos, com 41,05%.

Em sentido contrário, Serviços e Administração Pública registou uma redução de 24,11%, Gastronomia, Alimentação e Bebidas caiu 14,81% e Comunicações, TV e Media recuou 13,10%.

Nas subcategorias com volume relevante nos dois períodos, Utilidades para o Lar apresentou a maior subida, de 411,6%, associada sobretudo a casos de lojas falsas e burlas online. Lojas de Desporto – Comércio Online aumentou 108,5%, num período marcado por problemas relacionados com compras associadas ao Mundial de Futebol 2026, enquanto os Concessionários Automóveis cresceram 98,6%.

Resolução também recua

A deterioração da capacidade de resposta não foi transversal apenas às entregas. Os Institutos Públicos registaram a maior descida da taxa de resolução, de 59% para 35,4%.

Sapatarias – Lojas Online e Entregas ao Domicílio apresentaram taxas de resolução inferiores a 25%, segundo a análise.

Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, os resultados mostram que o aumento das reclamações sobre entregas, associado à descida da resolução, deve ser um sinal de alerta para as empresas. “O aumento de 97,8% das reclamações sobre entregas, acompanhado pela queda da taxa de resolução para 34%, é particularmente preocupante”, considera o responsável, defendendo que a entrega, o pós-venda e a capacidade de resolver problemas são determinantes para a confiança dos consumidores.

“Encomenda” é a palavra mais usada

No primeiro semestre, “encomenda” foi a palavra mais mencionada nas reclamações, seguida de termos como “aplicação”, “internet”, “seguro” e “televisão”.

As mulheres representaram 50,58% das reclamações submetidas, contra 49,42% dos homens. A faixa etária entre os 35 e os 44 anos foi a mais representada, com 26,66%, e a idade média dos utilizadores situou-se nos 42 anos.

O utilizador mais ativo apresentou 77 reclamações, enquanto as 11h00 foi o horário com maior concentração de queixas.