Uma análise do Portal da Queixa permitiu constatar que a categoria de comércio de moda e vestuário foi a que registou a maior subida de reclamações em 2020. A tendência de crescimento é verificada, também, em 2021.
De acordo com os dados do Portal da Queixa, de 1 de janeiro até 31 de dezembro de 2020, os portugueses apresentaram um total de 9.442 reclamações dirigidas a marcas inseridas na categoria de comércio de moda e vestuário, num aumento de 197% comparativamente com o ano de 2019, onde foram registadas, durante o mesmo período, 3.179 queixas.
A tendência de crescimento do volume de reclamações nesta categoria é significativa quando se analisam os dados de 2021: desde o início do ano até ao dia 16 de fevereiro, foram registadas 2.197 reclamações relacionadas, num aumento de 146% quando comparado com igual período de 2020, onde foram recebidas 895 reclamações.
Um facto que a equipa do Portal da Queixa atribui ao confinamento geral imposto pelo estado de emergência em vigor e o consequente aumento das compras online. Assim, observa-se que os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses contra as marcas de vestuário e moda são referentes ao comércio eletrónico. O atraso nas entregas foi a queixa principal reportada em 2020, gerando 42,8% das reclamações.
Marcas mais reclamadas
Segundo indica a análise da equipa do Portal da Queixa, as cinco marcas com o maior volume de reclamações, em 2020, foram a MO (508 queixas), a Seaside (438 queixas), a Stradivarius (295 queixas), o Clubefashion (276 queixas) e a Zara (248 queixas).
Relativamente à variação face a 2019, as cinco marcas que assistiram ao disparar de reclamações, em 2020, foram a Lefties, a Havaianas, a Stradivaruis, a Seaside e a Pull&Bear. Nesta variação, destaca-se a marca Clubefashion ao ter sido a única que registou, em 2020, um decréscimo das reclamações (menos 12% do que em 2019).
No que se refere ao índice de satisfação, que expressa de forma objetiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa, com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações, ganha destaque, pela elevada taxa de resposta e taxa de solução junto dos clientes, a marca La Redoute com um índice de satisfação de 89,7 (em 100 pontos).
Digitalização
Na opinião de Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa by Consumers Trust, a falta de preparação das marcas para uma presença digital robusta e para uma resposta logística eficaz esteve na origem do aumento das reclamações verificado no sector.
“O vestuário foi um dos principais sectores no retalho que, até à pandemia, ainda estava a dar os primeiros passos no sentido da digitalização. Com este novo contexto pandémico, verificou-se um crescimento exponencial de compras online no comércio de moda e vestuário, que colocou à prova a resistência das equipas e dos processos de venda, até então muito tradicionais e assentes nos pontos de venda físicos. Esta enorme pressão a que as marcas foram sujeitas refletiu-se num elevado número de reclamações, que têm em comum a falta de preparação do sector para uma eventual presença em massa nos canais digitais. Nos últimos anos, algumas marcas já vinham a fazer o processo de transição digital, que foi preponderante para os elevados resultados de satisfação que registam atualmente, nas suas operações comerciais junto dos consumidores online. Como exemplo desse sucesso digital, podemos apontar marcas como a La Redoute, que sempre priorizou o contacto com o consumidor, independentemente do canal escolhido, demonstrando, claramente, que estavam melhor preparadas, conseguindo apresentar soluções ágeis junto dos seus clientes e garantir satisfação e confiança em na experiência de consumo”.
