Ao longo de 2024, os portugueses mostraram o seu descontentamento e insatisfação com vários serviços, marcas e entidades, assistindo-se a um novo recorde anual de reclamações registadas no Portal da Queixa: 224.256 ocorrências, verificando-se um crescimento de 10,7% em comparação com o período homólogo de 2023, onde foram registadas 202.580 reclamações.
Setembro foi o mês com menor volume de reclamações (7,75%) e o mês de dezembro foi o de maior volume de reclamações (10,17%). Entre os dias 1 de janeiro e 31 de dezembro, a média diária foi de 614 queixas e o perfil do consumidor que mais reclamou foi masculino (51,9%), com média de 42 anos de idade.
Segundo o relatório anual do Portal da Queixa, a categoria Correio, Transporte e Logística manteve o primeiro lugar em 2024, tendo sido a mais reclamada pelos consumidores, ao absorver 13% das queixas.
No top 10 das categorias com o maior número de reclamações seguem-se Serviços e Administração Pública (9,7%), Comunicações, TV e Media (7,9%), Informática, Tecnologia e Som (6,2%), Bancos, Financeiras e Pagamentos (5,9%), Compras, Moda e Joalharia (5,9%), Transportes Públicos, Aluguer e Condução (5,4%), Água, Eletricidade e Gás (4,2%);,Hotéis, Viagens e Turismo (4,1%) e Internet, Site e Negócios (4%).
De acordo com os dados analisados, as categorias com o maior aumento percentual de queixas em relação a 2023 foram Beleza, Estética e Bem-Estar (aumento de 50,5% face ao período homólogo), Automóveis, Motas e Bicicletas (27,1%), Internet, Sites e Negócios (25,3%), Casinos e Casas de Apostas (21,8%) e Imobiliário, Casa e Jardim (20,9%).
Marcas mais visadas: IMT lidera
No ranking das marcas mais visadas, figura no pódio o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT). Ao longo dos 12 meses, esta entidade pública foi 10 vezes a marca mais reclamada do mês. Segue-se a MEO, depois os CTT e a Worten (ambos em terceiro lugar), os CTT Expresso e a NOS.
A análise efetuada às reclamações geradas em 2024 revela ainda que, não obstante o elevado número de queixas, foram várias as marcas que demonstraram preocupação em resolver os problemas reportados pelos consumidores no Portal da Queixa e melhorar a expectativa do consumidor. Assim, nas categorias com maior Taxa de Solução (TS) destacaram-se Hiper e Supermercados (com 82,1% de TS), Comunicações, TV e Media (78,8%), Água, Eletricidade e Gás (72,3%) eCorreio, Transporte e Logística (72,2%).
Os dados apontam a nova operadora Digi – que se estreou em Portugal em novembro -, como a marca mais pesquisada em toda a plataforma, ao longo de 2024. Já no top de palavras mais utilizadas nas reclamações pelos consumidores, as mais usadas ao longo de 2024 foram encomenda, entrega e burla.
“Consumidores cada vez mais exigentes, conscientes e digitalizados”
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e CEO da Consumers Trust, “os dados do Portal da Queixa em 2024 confirmam as grandes dinâmicas de transformação do mercado em Portugal. O aumento de 10,7% no volume de reclamações face ao ano anterior, com destaque para categorias como Correio, Transporte e Logística (13%) e o crescimento em áreas emergentes como Beleza (50,5%), refletem consumidores cada vez mais exigentes, conscientes e digitalizados. Esta evolução está alinhada com as tendências globais de maior procura por transparência, sustentabilidade e bem-estar, obrigando as marcas a adaptarem-se rapidamente às expectativas de um consumidor mais informado e atento. Em 2025, esperamos que estas exigências se intensifiquem, desafiando as empresas a combinarem inovação com propósito e a consolidarem o seu compromisso com a experiência do cliente, como se reflete nas taxas de solução cada vez mais altas em categorias como Hiper e Supermercados (82,1%). Mais do que números, este relatório é um reflexo fiel da dinâmica entre consumidores e marcas em Portugal, reforçando o papel essencial do Portal da Queixa como uma ponte para a transparência, responsabilidade e evolução do mercado.”
De referir que o Portal da Queixa é a plataforma digital que mais reclamações recebe dos consumidores em Portugal. Durante 2024, foram registadas reclamações vindas de 104 países diferentes. Oriundas do Brasil chegaram 39,6% das ocorrências, seguindo-se França (10,3%), Espanha (9,1%), Suíça (7,3%) e Reino Unido (6,4%).
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