Em 2025, as avaliações de satisfação dos consumidores no Portal da Queixa terão maior impacto na plataforma e passam a pesar mais no cálculo do Índice de Satisfação (IS) das marcas.
Este Índice expressa, de forma objetiva, o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações. A alteração agora implementada vai permitir aos consumidores tomarem decisões ainda mais conscientes, com base no IS de uma marca.
Segundo explica Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, “o novo cálculo visa a aproximação entre os consumidores e as marcas, sustentada por um Índice de Satisfação mais rigoroso, onde as Avaliações de Satisfação tenham um maior peso, dentro de todos os parâmetros que contribuem para o seu cálculo. Ou seja, no momento de pesquisarem uma marca no Portal da Queixa, as pessoas saberão que, no cálculo do Índice de Satisfação, a opinião dos consumidores teve ainda mais impacto”.
Novo cálculo do Índice de Satisfação
A Taxa de Resposta deixa de ser contabilizada. O impacto que tinha no cálculo do Índice de Satisfação foi um dos principais motivos de contestação dos consumidores e o que motivou, também, a este ajuste. Uma marca que priorize a relação com os seus clientes responde na plataforma. Assim, o cálculo do Índice de Satisfação deixa de contabilizar a resposta às reclamações, uma vez que essa é uma ação subjacente a um bom desempenho no Portal da Queixa.
O Tempo Médio de Resposta irá passar de 15% para 10% no cálculo do Índice de Satisfação, mantendo-se assim maior foco na Taxa de Solução que vale 50% por ser o indicador que permite ao consumidor identificar se a marca resolveu a reclamação.
Outra mudança é na Média de Avaliações que pesava 15% e agora passa a valer 20% no cálculo do índice, de forma a potenciar o feedback dos consumidores relativamente ao desempenho da marca. Quanto maior for a média de avaliações (baseada nas avaliações de satisfação), melhor (e mais exímio) será o Índice de Satisfação de uma marca.
Novidades também na Taxa de Retenção. A taxa que diz respeito à média de clientes que voltariam a fazer negócio. Significa que são clientes satisfeitos e que recomendam uma marca, uma vez resolvida uma reclamação. Por esta razão, vai passar a ter um maior peso no cálculo do Índice de Satisfação — passa de 10% para 20% —, uma vez que tem por base a real satisfação dos clientes.
“Esta alteração foi implementada com base nos valiosos feedbacks recebidos, ao longo dos últimos meses, por parte dos nossos consumidores. Estamos muito entusiasmados com esta novidade de 2025 que é, sem dúvida, uma grande melhoria para consumidores e marcas”, realça Sónia Lage Lourenço.
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