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A Black Friday, outrora vista como um período de grandes oportunidades, está a transformar-se no principal foco de frustração dos consumidores portugueses. Dados do Portal da Queixa mostram que o evento promocional – prolongado por várias semanas – está associado a um aumento consistente de reclamações, sobretudo relacionadas com atrasos, falhas na entrega e problemas no pós-venda. Entre 2021 e 2024, o número total de queixas cresceu 57%, revela o Barómetro Black Friday | Evolução 2021-2024.
O estudo indica que a insatisfação já não está centrada no momento da compra. Na última edição, 64,8% das reclamações foram registadas entre 1 de dezembro e 31 de janeiro, evidenciando que os maiores problemas surgem apenas após a transação, quando começam as dificuldades associadas ao transporte, trocas, devoluções e reembolsos – um padrão que tende a agravar-se no período pós-festas.
Logística e pós-venda: a origem dos conflitos
O prolongamento das campanhas da Black Friday – que começam frequentemente no início de novembro – está a criar pressão acrescida sobre as operações das empresas. De acordo com o Portal da Queixa, os atrasos na entrega de encomendas continuam a ser o motivo mais recorrente das reclamações, a que se juntam falhas na comunicação com as marcas, dificuldades em acionar trocas e devoluções e prazos de reembolso que se estendem muito para além do esperado pelos consumidores.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, esta tendência demonstra que o verdadeiro “stress operacional” ocorre depois do clique final: “a maioria dos conflitos reside no pós-venda. O maior impacto está na entrega, devolução e reembolso, não na transação inicial. E cada falha tem impacto imediato na perceção de confiança”.
Fraude digital entra no pódio das reclamações
A edição de 2024 trouxe ainda um alerta adicional: pela primeira vez, a fraude digital tornou-se um dos três motivos mais mencionados nas queixas. A proliferação de sites falsos, campanhas promocionais enganosas e esquemas que imitam grandes marcas levou a um aumento significativo de consumidores lesados.
O fenómeno reflete a maior sofisticação dos golpes online durante períodos de alto tráfego comercial, e, simultaneamente, a vulnerabilidade de muitos utilizadores expostos a campanhas agressivas e descontos irresistíveis.
Marcas sob pressão
Apesar do crescimento expressivo das reclamações, o Portal da Queixa destaca que as empresas que atuam de forma proativa conseguem virar o jogo a seu favor. As marcas que reforçam equipas logísticas, ajustam prazos de entrega, comunicam de forma transparente e garantem apoio rápido ao cliente são as que registam melhores índices de satisfação.
O aumento anual de queixas é, por isso, tanto um sinal de falhas estruturais como uma oportunidade para as marcas melhorarem a sua relação com o consumidor – especialmente num período que, mais do que um evento comercial, se tornou um teste crítico à confiança e à capacidade de resposta das empresas.
Com o crescimento contínuo das campanhas promocionais e a pressão sobre as cadeias logísticas, tudo indica que a Black Friday continuará a ser um termómetro sensível da experiência do consumidor português, e um desafio crescente para o retalho nos próximos anos.
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