A grande maioria (77%) dos CEOs afirma que mudará fundamentalmente a forma como as suas organizações interagem com os clientes, como uma prioridade para impulsionar o crescimento dos negócios, de acordo com um novo relatório divulgado pela Accenture Interactive.
O estudo, intitulado “The Business of Experience (BX)”, é baseado num inquérito a mais de 1.550 executivos em 21 países e 22 sectores de atividade, para entender o papel que a experiência de cliente desempenha na aceleração do crescimento do negócio e na construção da sua relevância. De acordo com o estudo, as empresas que colocam o foco de toda a sua organização em fornecer experiências excecionais aos seus clientes, colaboradores e sociedade aumentam a rentabilidade, ano após ano, a valores que são pelo menos seis vezes maiores que as suas concorrentes. “A Covid-19 colocou a experiência ainda mais no centro das atenções, acelerando a sua importância em cada função e área de negócio”, afirma Pedro Pombo, Managing Director da Accenture Interactive em Portugal. “Simplificando, quando melhoramos a experiência, as vidas melhoram e, por sua vez, melhoram os negócios”.
Necessidades do consumidor
Apesar do foco na experiência do cliente, tradicionalmente, se ter baseado em transações com clientes, ser “experience-led” é uma nova forma de trabalhar que está a ser cada vez mais apoiada pelos executivos C-Suite, de acordo com esta pesquisa. A Accenture Interactive denomina a esta nova abordagem holística The Business of Experience (BX).
O relatório observa que, embora a experiência do cliente tenha historicamente feito parte do domínio dos Chief Marketing Officers (CMO), o BX tornou-se uma prioridade dos Chief Executive Officers (CEO), uma vez que está incluído em todos os aspetos das operações de uma empresa. E não é apenas o CEO: mais de metade dos Chief Operating Officers (COO) (56%), Chief Strategy Officers (CSO) (53%) e Chief Financial Officers (CFO) (51%) disse que a sua empresa mudará a forma como interage com os seus clientes. “Para crescer este ano e nos próximos, cada empresa e líder terão de pensar sobre a experiência de forma diferente, especialmente porque quase tudo o que fazemos, desde como compramos, como e onde trabalhamos, como interagimos com os outros, foi estruturalmente alterado”, afirma Baiju Shah, Chief Strategy Officer da Accenture Interactive. “Está a acontecer um renascimento da experiência e as empresas que colocarem a experiência no centro da sua organização impulsionarão o crescimento e farão parte da nova categoria de líderes”.
Tornar-se um Business of Experience
As necessidades do cliente continuarão a evoluir, muitas vezes de forma imprevisível, mesmo após a pandemia. Consequentemente, as empresas devem investir em maneiras de descobrir as necessidades não atendidas dos clientes, sejam grandes ou pequenas. A pesquisa revelou que as empresas líderes têm duas vezes maior probabilidade que as demais (55% contra 26%) de conseguir traduzir dados de clientes em ações. Mas muitos desses líderes dizem que há limites para os seus dados e para os resultados que deles se conseguem obter. Por isso, a obsessão pelo cliente é importante. Conseguir aprofundar o conhecimento e descobrir essas necessidades irá permitir melhores resultados.
O inquérito da Accenture Interactive demonstra que as empresas líderes sentem-se mais preparadas para aproveitar a oportunidade de inovar em escala, pois têm mais do que o dobro da probabilidade de conseguir implementar novos modelos, mais ágeis, que agreguem valor e relevância aos seus clientes, em comparação com os seus pares.
A experiência não é responsabilidade apenas do CMO ou COO, é uma responsabilidade transversal ao C-Level. Cada colaborador e cada área de negócio deve estar interconectada e agir colaborativamente, funcionando como uma unidade coesa e obcecada pelo cliente, focada na entrega da melhor experiência.
Tornar-se um Business of Experience não é investir mais, mas sim investir de maneira diferente. As organizações líderes combinam dados, tecnologia e pessoas para tornar os seus negócios mais ágeis, libertando valor que pode ser reinvestido em novas oportunidades de crescimento. Entre os líderes, 61% afirma que a sua empresa tem uma visão clara sobre quais as plataformas de tecnologia de que precisam tirar partido para se manterem relevantes para os seus clientes, em comparação com apenas 27% dos seus pares.
