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Metade dos retalhistas duplicou as vendas online em contexto de pandemia

Foto Shutterstock

Em 2019, o e-commerce Business to Consumer (B2C) cresceu 20% em Portugal, mais três pontos percentuais que o observado em 2018, alcançando um valor total na ordem de 5,9 mil milhões de euros.Para 2020, a expectativa dos retalhistas é de que o comércio eletrónico cresça na ordem dos 40% a 60%, fruto do atual contexto de pandemia e de grande alteração dos hábitos dos consumidores. Estas são as principais conclusões do “CTT e-Commerce Report 2019”, divulgado esta quarta-feira, 11 de novembro, no CTT e-Commerce Day.

Para João Sousa, administrador dos CTT, “os dados revelados pelo CTT e-Commerce Report 2019 mostram a robustez da oferta dos CTT no comércio eletrónico, com o portfólio mais completo do mercado e que foi reforçado neste contexto de pandemia. Assumimo-nos como uma empresa cada vez mais orientada para o cliente e para as suas necessidades, com uma oferta muito completa que vai desde as soluções de pagamento à logística e à presença nos canais online para apoiar as empresas no seu processo de digitalização. O comércio eletrónico assume um papel cada vez mais relevante nos hábitos de compra dos portugueses. Os CTT querem continuar a liderar o crescimento deste segmento, lançando soluções inovadoras que propiciem uma excelente experiência de compra.”

 

Adesão à compra online

Segundo os dados do estudo, cada vez mais portugueses têm vindo a aderir à compra online. 51% dos portugueses com acesso à Internet fizeram, pelo menos, uma compra online durante o ano de 2019 (mais 4% que no ano de 2018), um pouco abaixo da média dos países do sul da Europa (55%), fortemente impactado pela dinâmica do mercado espanhol. Estima-se que, no final de 2020, e por via do efeito da pandemia, serão já 56%.

Para além da entrada de novos compradores online, aumentou também o número de compras de produtos neste canal (15,8 compras anuais, mais 14,5% que no ano anterior), bem como o valor gasto em cada compra de produtos (51,1 euros). Prevê-se que, no final de 2020, o número de compras online de produtos se situe em 19,5 e o valor médio de cada compra de produtos suba para 56,6 euros.

O perfil do “e-buyer” português caracteriza-se por uma predominância do género feminino (51,5%), mais adulto e centrado nas idades ativas dos 25 aos 54 anos (77,3%), logo seguido dos mais jovens (21%), urbano (Lisboa e Porto). O perfil escolar e o rendimento dos “e-buyers” é superior à média nacional da população.

Quanto à origem das compras, tem vindo a observar-se nos últimos dois anos um maior crescimento das compras em “e-sellers” portugueses em comparação com as compras internacionais, este ano com forte aceleração na sequência do contexto da Covid-19. Quanto às origens internacionais, a China mantém-se como a mais referida, seguindo-se a Espanha e o Reino Unido.

 

Conveniência

A adesão à compra online é comandada pela conveniência, pelo preço e pela mobilidade. O cliente destaca os fatores de facilidade da compra (64%) e o facto de poder comprar a qualquer momento (59%), muito influenciados pelo contexto sanitário durante o qual o estudo foi realizado, logo seguidos do preço e promoções, ambos com 58%. A tendência para a mobilidade é mais evidente na fase de pesquisa, onde já 54% dos “e-buyers” referem o smartphone como o meio utilizado. Na fase da concretização do pagamento e compra, este valor é de 49%, quando em 2018 era de 42%.

Verifica-se um aumento das compras na generalidade das categorias, mantendo-se o vestuário e calçado como a categoria onde se fazem mais compras (56%). Seguem-se eletrónica e computadores (43%), higiene e cosmética (42%), livros e filmes (33%), telemóveis (23%), utensílios para o lar (21%), material desporto (29%), produtos e acessórios para animais (13%).

Nos três primeiros meses da pandemia e de confinamento, destacaram-se como tendo apresentado o maior crescimento o produtos frescos (fruta, carne, etc.), produtos farmacêuticos e similares, livros e filmes, utensílios para o lar, equipamentos eletrónicos e informáticos e produtos alimentares em supermercados.

 

Omnicanalidade

A omnicanalidade é um fator importante da jornada de cliente. O estudo demonstra que a pesquisa online com compra em lojas físicas (ROPO – research online purchase offline) é um processo associado a compras com maior diversidade de opções, maior valor médio ou necessidade de aconselhamento técnico pessoal. As categorias de eletrodomésticos, equipamentos eletrónicos e informáticos, acessórios de veículos, material de desporto e telemóveis são aquelas em que a pesquisa online antecede com maior frequência a compra em loja física.

Já no canal digital, cerca de 96% dos “e-buyers” compram nas lojas online das marcas e 75% também recorrem a marketplaces.

O nível de abandono da compra no momento do checkout tem vindo a diminuir, nos últimos anos. O preço final mais caro que o previsto (que inclui o preço de entrega) é o fator que mais contribui para o abandono (62%). Seguem-se outros fatores como informação pouco clara sobre o produto (42%) e pouca confiança no vendedor (20%).

Nas entregas das suas encomendas online, o português privilegia a garantia de reembolso em caso de perda ou dano na encomenda (78%), o preço reduzido das entregas (76%), o cumprimento dos prazos (74%), uma segunda tentativa de entrega (71%), a possibilidade de acompanhar a entrega (70%) ou de ser notificado previamente por SMS/e-mail (68%).

Importa destacar que persistem as expectativas e tendências das entregas gratuitas, da maior rapidez e da maior conveniência em termos de novas opções de locais de entrega, para além do domicílio, que não deixa de continuar a ser a mais preferida pelos “e-buyers” (85%). Destaque para a preferência das opções de entrega alternativas em pontos de conveniência (cerca de 38%), local de trabalho (30%), click & collect (30%), lojas CTT (26%) e cacifos automáticos e outras soluções (12%).

 

Vendas em contexto de pandemia

Finalmente e em termos de perspetivas de crescimento por parte dos “e-sellers” portugueses neste novo normal e em contexto de pandemia, e tendo por base as duas vagas do barómetro (em maio e outubro) dedicado à Covid-19 e seu impacto no e-commerce (“barómetro de e-commerce dos CTT COVID19”), conclui-se que cerca de metade aponta ter duplicado as suas vendas no período mais crítico da crise pandémica, estimando-se que o crescimento médio global do painel se tenha situado entre 60% e 80%.

Para todo o conjunto do ano 2020, projeta-se um crescimento médio entre 40% e 60%, isto é, cerca de três vezes o ritmo de crescimento que se observou nos últimos dois anos.

O peso do mercado doméstico tende a adquirir maior relevância no conjunto das compras totais efetuadas online em Portugal. Cerca de 50% do painel aponta que esse aumento será superior a 20%.

De igual forma, o peso dos marketplaces sai reforçado na sua participação no conjunto das compras online. 90% do painel aponta nesse sentido.

Em termos do “last mile delivery”, as entregas em casa continuam a ser a opção mais relevante e o “sameday delivery” tende a ser uma aposta crescente. Por outro lado, a entrega gratuita, a velocidade de entrega e a previsibilidade revelam-se como os atributos mais valorizados.

Finalmente, a necessidade crescente de dispor de serviços de logística integrada e “efulfillment” é uma tendência real. 20% do painel refere que passou ou planeia vir a recorrer a parceiros como consequência da crise pandémica.

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