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Mau serviço prestado e falta de apoio ao cliente são principais queixas no sector financeiro

CGD, MB Way e Oney são as marcas mais reclamadas

O mau serviço prestado e a falta de apoio ao cliente são as principais queixas dos consumidores dirigidas ao sector financeiro, indica uma análise do Portal da Queixa à categoria Bancos, Financeiras e Pagamentos. Em 2022, foram registadas 7.711 reclamações na plataforma, uma subida de 30% face a 2021, onde se verificaram 5.954 reclamações. Alerta para as queixas relacionadas com burlas, phishing e vishing, que aumentaram 44%.

Entre os principais motivos de insatisfação dos clientes estão:o mau serviço prestado, a gerar 36% do total de reclamações, a falta de apoio ao cliente, com 25%, os problemas relacionados com burlas, phishing e vishing, que recolhem 15% das queixas dos clientes. Já os enganos gerados pelas entidades financeiras absorvem 10% e o atendimento é responsável por 5% das reclamações registadas em 2022.

Os dados analisados permitiram detetar um aumento significativo, na ordem dos 44%,  do número de reclamações que reportam casos de burlas, phishing e vishing envolvendo as entidades financeiras. Em 2021, o Portal da Queixa recebeu 819 denúncias dos consumidores e, em 2022, foi registado um total de 1.181 reclamações.

 

Entidades com mais reclamações

Segundo o estudo, na subcategoria Bancos, as três entidades bancárias com maior volume de reclamações, em 2022, foram a Caixa Geral de Depósitos (715), o Millennium BCP (305) e o ActivoBank (263). Com menos queixas registadas, foram o Banco BPI (81), o Banco Montepio (72) e o Bankinter (36).

Já na subcategoria Bancos Digitais e Apps Financeiras, a liderar o top 3 das mais marcas mais reclamadas estão MB Way (532), Money (105) e Paypal (79).

Relativamente às Instituições Financeiras de Crédito, somaram mais reclamações no ano passado a Oney (221), o Cetelem (128) e a Unicre (72).

 

Performance do sector na resolução das queixas

No que se refere à avaliação feita pelos consumidores à performance das entidades do sector financeiro perante os problemas que lhes são reportados, os indicadores no Portal da Queixa revelam que a taxa de solução média do sector, em 2022, foi de 50,9%. A média global de satisfação dos consumidores, em 2022, relativamente ao sector financeiro, foi de 4 em 10.

De referir ainda que sobressaem com altos índice de satisfação (acima dos 75 pontos em 100) e, por isso, com elevadas taxas de resposta e solução, as entidades:MB WAY (88,6), Mobilize Financial Services – Portugal (88,1), Oney (86,7), Banco Credibom (86,5), Banco Montepio (84,4), Younited Credit (83,5), Cofidis (83,2);,Cetelem (81,9), ActivoBank (79,3) e 321 Crédito (78,8).

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